Pracownicy obsługi klienta w większości rozpoznają tajemniczych klientów

74% badanych stwierdziło, że w ich firmie audyty "mystery shopping" odbywają się przynajmniej raz na trzy miesiące. 65 proc. respondentów twierdzi, że udało im się zdemaskować tajemniczego klienta.

Wysoka częstotliwość audytów w tych samych placówkach powoduje, że pracownicy obsługi klienta uczą się rozpoznawać tajemniczych klientów. Są oni często demaskowani ze względu na brak profesjonalizmu objawiający się choćby wypadającym dyktafonem czy sposobem zadawania pytań – niemal ich "recytowania". Pracownicy są wyczuleni na charakterystyczny, nienaturalny sposób zachowania: zadawanie dużej ilości szczegółowych pytań czy niestandardowy czas pobytu.

W placówkach obsługi klienta audyty wykonywane są stosunkowo często. Wysoki stopień demaskacji w istotny sposób wpływa na miarodajność i wiarygodność przeprowadzanych badań, gdyż na poziomie deklaratywnym w 55% przypadków rozpoznanie tajemniczego klienta wpływa na sposób jego obsługi.

Badanie zostało przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia we wrześniu 2014 r. metodą jakościową i ilościową. Finalnie przeprowadzono 31 ustrukturalizowanych wywiadów telefonicznych z osobami, które miały doświadczenie w bezpośredniej pracy z klientami (sprzedaż, obsługa klienta) i które zgodziły się podzielić swoimi opiniami na ten temat. W badaniu wzięli udział pracownicy działów obsługi klienta, doradcy i przedstawiciele handlowi, sprzedawcy czy kasjerzy. Osoby te były zatrudnione w branżach takich jak bankowość, informatyka, handel czy hotelarstwo.