Młodsi (16-24 lat) znacznie częściej niż starsi (powyżej 55) zwracają uwagę na dostępność opinii i recenzji zostawionych przez innych klientów. Ten aspekt ma duże znaczenie dla 43% z pierwszej grupy a jedynie 20% z drugiej. Podobnie rozkłada się zainteresowanie programami lojalnościowymi oraz bonusami dla stałych klientów. Wśród starszych klientów tylko 19% wskazało, że je jako ważne przy podejmowaniu decyzji zakupowej. W najmłodszej grupie wiekowej mają znaczenie dla 38% badanych.
“Firmy budując swoją komunikację z klientem i wypracowując standardy związane z obsługą muszą również zwrócić uwagę na różnice pokoleniowe i wynikające z nich nieco inne oczekiwania klientów – powiedział Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment w Ricoh Europe. „Budowanie pozytywnych doświadczeń jest kluczowe w długofalowej perspektywie rozwoju firmy i przekłada się na jej zyski. Aż 57% klientów przyznaje bowiem, że jest skłonnych wydawać więcej na produkty i usługi firmy przez które czują się doceniani” – dodał.
Coraz większe znaczenie dla potencjalnych klientów ma możliwość nawiązania kontaktu z firmą przed dokonaniem zakupu. 33% 16-24 latków oraz konsumentów między 25 a 34 rokiem życia korzysta do tego celu z portali społecznościowych. Brak możliwości kontaktu w ten sposób jest frustrujący dla klientów z najmłodszej grupy wiekowej (50%). W przypadku osób 55+ ten odsetek spada do 26%.
