Klienci żalą się na e-sklep z obuwiem. Co na to firma?

Saway to polski producent damskiego obuwia ze skóry naturalnej, sprzedający asortyment poprzez sklep internetowy saway.pl.  

“Działalność w branży obuwniczej rozpoczęliśmy w 2008 roku. Przez kilka lat obecności na rynku konsekwentnie budowaliśmy pozycję krajowego lidera rynku, stale wzbogacając ofertę o nowe produkty. W 2014 roku uruchomiliśmy nasz pierwszy sklep internetowy z butami damskimi ze skóry, a także modelami męskimi, zdobywając kolejne doświadczenie. Jednocześnie rozszerzyliśmy obszar działania na nowe grupy Klientów, co dało nam możliwość dużego rozwoju” – czytamy na stronie sklepu.  

“Zadowolenie Klientów jest najważniejsze, dlatego też dokładamy wszelkich starań, aby zamówienia były realizowane błyskawicznie, a oferowany towar stanowił synonim najwyższej jakości. Dzięki zaangażowaniu naszych fachowców, którzy chętnie udzielają porad, zakupy w sklepie internetowym Saway.pl stają się czystą przyjemnością” - deklaruje Saway.  

Jak się okazuje, deklaracje nijak mają się do rzeczywistości, co wybrzmiewa w ostatnim czasie na LinkedInie, gdzie natrafiliśmy już na dwa wpisy dotyczące niezadowolenia z procesu zakupowego w sklepie.  

LinkedInowe śledztwo

Pierwszy z nich opublikowała 3 miesiące temu Joanna Penza, która zastanawiała się, jak ocenić sprzedawcę z marketingowego punktu widzenia – sklep dwukrotnie przesłał jej wiadomość z przeprosinami, odciągając w czasie termin wysyłki zamówionych butów. Z jednej strony, deklarowany czas wysyłki okazał się mrzonką, z drugiej – sprzedawca był w stałym kontakcie z klientem.  

Pod wpisem pojawiło się dużo komentarzy, doceniających responsywność sprzedawcy: “Jak dla mnie bardzo dobrze, ktoś tam odrobił lekcję z marketingu – stały kontakt z klientem, przejrzystość. Nie trzeba do nich dzwonić i dobijać się o to, co się dzieje z zamówieniem. Moje propsy”.

Pojawiały się również konstruktywne podpowiedzi typu: “Z perspektywy klienta to słabe, bo przecież już widziałam się w tych butach, nawet zaplanowałam cały Look, a tu klapa. Doceniam jednak informacje, że nie dojdą. Z perspektywy firmy to znak, aby przyjrzeć się co w procesach planowania i logistyki nie wychodzi. Podstawa to aktywne, ciągłe planowanie i reagowanie na zmianę popytu. Chyba w firmie Saway, warto zrobić przegląd procesów i wdrożyć na początek S&OP a później IBP.

Nie zabrakło także opinii osób bardziej zorientowanych w temacie: “O ciekawy case. Bo ta marka nie dowozi, wystarczy poczytać opinie. Sprytny zabieg komunikacyjny na przykrycie braku odpowiednich zasobów, żeby tego typu sytuacje były sporadyczne a nie normatywne. Nie dowozisz – nie obiecuj”.  

Opinii w internecie nie brakuje

Rzeczywiście wystarczy poczytać opinie w internecie, by dowiedzieć się, że problemy z dostawą nie są odosobnionym przypadkiem.  

W ostatnich dniach kolejna niezadowolona klientka firmy, Karolina Winnicka, zwróciła uwagę na Saway w swoim linkedInowym wpisie.  

– Firma jest zaskakująca - z jednej strony niemal idealne social media, dobrze zbudowana strona, a z drugiej strony kompletna klapa z kontaktem z klientem – mówi w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Winnicka.  

Pod wpisem Winnickiej pojawiły się komentarze innych klientek, mających doświadczenia z Saway:

“Zamawiałam w tym sklepie, moja mama także, kilkoro znajomych... to nie jest jednostkowa sytuacja, ta przesyłka zawsze trwała kilka dni, zwrot jeszcze dłużej;) Szkoda, bo jakość jest super ale ta obsługa... Właśnie dlatego nie kupię więcej tam butów, bo dopasowanie rozmiaru, gdyby trzeba było coś zwracać lub wymieniać spowoduje, że sandały dotrą w zimę”

Co ciekawe, nie brakuje również zadowolonych klientek, które również podzieliły się swoimi doświadczeniami:

“Parokrotnie kupowałam buty tej marki i przyznam że byłam bardzo zadowolona. Przykro czytać, że byłaś tak potraktowana i w 100% się zgadzam, że na to czy pozostaniemy z daną marką głównie wpływa całe doświadczenie zakupu, niż tylko sam produkt. To bardzo ważny temat! Miło że się tym podzieliłaś”

“Bardzo lubię buty tej firmy, ale tak jak w każdej branży nie ma nic cenniejszego niż autentyczność i szczerość, której tu ewidentnie zabrakło”

Co na to Saway i UOKiK?

Postanowiliśmy poprosić Saway o odniesienie się do komentarzy, dotyczących problemów z wydłużającym się terminem wysyłki. Dostaliśmy dość zdawkową odpowiedź. – tak, zdarzają się takie sytuacje szczególnie w okresie urlopowym. Jeśli występują większe opóźnienia, wydłużamy czasy dostaw i informujemy klientów - zapewniła nas firma. 

– Proszę poczytać opinie – jest ich bardzo dużo i tak jak napisałam – ocena 1 lub 5. Warto spojrzeć na daty opinii – brak terminowej wysyłki i brak informacji, to standard, chyba, że okres urlopowy trwa tam cały rok – ripostuje Winnicka.

Zapytaliśmy także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czy wpłynęły do niego jakiekolwiek skargi na sklep interenetowy Saway.

“Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęły dotychczas pojedyncze zgłoszenia dotyczące sklepu internetowego SAWAY. Jedno z nich dotyczy problemu z realizacją zamówienia, drugie – trudności w dochodzeniu reklamacji.

W zgłoszeniach konsumenci zwracali uwagę m.in. na brak możliwości skutecznego kontaktu z firmą, wydłużony czas oczekiwania na przesyłkę mimo wcześniejszych zapewnień oraz brak zwrotu pieniędzy w sytuacji niewywiązania się z umowy” – poinformował nas Bartosz Klimczuk, ekspert z zespołu prasowego UOKiK.  

Pierwsza z autorek linkedInowego wpisu otrzymała w końcu zamówienie, ale jak sama przyznała w kolejnym wpisie, niesmak pozostał. 

Użytkownicy LinkedIna jasno wskazywali, że jeżeli problem firmy leży tylko w komunikacji, wystarczyłoby uprzedzić o dłuższym czasie realizacji:

“Dużym atutem jest umieć przyznać się do błędu. Jeżeli pominiesz to milczeniem, stracisz podwójnie. Bo jak dobrego produktu nie dostanie klient, tak niesmak związany z dostawą pozostanie. Tak czy siak będzie się czuł oszukany”