Raport "Customer Journey 2025. Poszukiwanie i zakup produktów online", przeprowadzony przez agencję Minds&Roses na zlecenie Allegro pokazuje, że znaczenie platform e-commerce w kontekście ścieżki zakupowej rośnie. Już 45 proc. kupujących zaczyna swoje zakupy od marketplace’ów – to wzrost o 11 pkt proc. względem 2023 roku. Liderem pozostaje Allegro, które wybiera 7 na 10 osób rozpoczynających zakupy na platformach.
Nadal silny jest trend compressed commerce, czyli zakupów maksymalnie skróconych i skondensowanych w jednym miejscu, realizowanych w jak najkrótszym czasie. Aż 44 proc. konsumentów finalizuje transakcję tego samego dnia, co rozpoczynają poszukiwania, a blisko jedna piąta decyduje się na zakup od razu.
Ponad połowa e-klientów oczekuje możliwie szybkich zakupów, a niemal 8 na 10 z nich przyznaje, że w przypadku mało znanych produktów oczekuje pełnych informacji w miejscu zakupu – aby uniknąć konieczności poszukiwania dodatkowych źródeł.
– Konsumenci nadal cenią atrakcyjne ceny i szybkie dostawy, ale coraz większe znaczenie mają dla nich wygoda i kompletność oferty. 79 proc. kupujących, by podjąć decyzję, oczekuje dziś kompleksowych informacji o produkcie w miejscu zakupu. To wyraźne echa trendów optymalizacji procesów, obserwowanych już rok temu – mówi Marta Skalmowska z Minds&Roses.
Platformy e-commerce dominują
W 2025 roku kupujący najczęściej rozpoczynają ścieżkę zakupową na platformach handlowych – wskazuje je blisko co drugi badany, w tym 36 proc. wybiera Allegro (+3 p.p. w porównaniu do 2024 roku).
Drugim najczęściej wybieranym miejscem startu jest wyszukiwarka Google (19 proc.). Kolejne miejsca zajmują: strony sklepów online (7 proc.), porównywarki cenowe (4 proc.) oraz serwisy ogłoszeniowe (3 proc.).
W porównaniu z 2024 rokiem Allegro umocniło swoją pozycję jako miejsce rozpoczęcia ścieżki zakupowej w kilku kategoriach produktowych. Największe wzrosty odnotowano w kategoriach: środki czystości (+10 p.p.), artykuły dla zwierząt (+8 p.p.), kolekcje i sztuka (+8 p.p.), motoryzacja (+6 p.p.) oraz dom i ogród (+6 p.p.).
Blisko co trzeci badany przyznaje, że to właśnie na Allegro podjął decyzję o zakupie. Co istotne, 31 proc. kupujących wskazuje Allegro jako kluczowe miejsce podejmowania decyzji. Aż 43 proc. respondentów dokonało lub planuje dokonać transakcji na platformie.
Zarówno użytkownicy rozpoczynający poszukiwania na Allegro, jak i w Google często finalizują zakup na Allegro – odpowiednio 76 proc. i 41 proc. – co podkreśla znaczącą rolę platformy w procesie wyboru produktów online.
– Blisko połowa klientów (43 proc.) zaczynających zakupy na Allegro korzysta z wyszukiwarki, wpisując konkretną nazwę produktu. Jak wynika z naszych danych wewnętrznych, w szczytowych okresach, klienci wpisują nawet 2000 zapytań zakupowych na sekundę. To pokazuje, że spełniamy oczekiwania użytkowników, którzy szukają precyzyjnych informacji i szerokiej gamy ofert w jednym miejscu. Kupujący doceniają także łatwość nawigacji – aż 25 proc. przeszukuje kategorie z poziomu menu – stwierdza Marcin Bruś, group advertising director w Allegro.
W zakupach internetowych pomaga AI
Konsumenci chcą dziś realizować zakupy szybciej, a jednocześnie oczekują narzędzi, które ułatwią im podejmowanie trafnych decyzji. Coraz częściej sięgają więc po generatywną sztuczną inteligencję, choć jej wykorzystanie nie jest jeszcze powszechne – obecnie deklaruje je 13 proc. kupujących online.
Najczęściej AI, czyli narzędzia takie jak Chat GPT czy Co-pilot, wspiera ich na etapie zbierania informacji o produktach (86 proc.) oraz ich wyszukiwania (73 proc.), ale również przy szukaniu inspiracji (48 proc.), śledzeniu dostaw czy obsłudze zamówienia (20 proc.).
Motywacje konsumentów korzystających z AI są zróżnicowane. Najważniejsze z nich to chęć oszczędności czasu (67 proc.), możliwość porównania cen (56 proc.), a także znalezienie najkorzystniejszej oferty (27 proc.) czy poszukiwanie nowości produktowych (21 proc.). Dla części kupujących ważne jest również poczucie bezpieczeństwa – niemal co piąty użytkownik AI (19 proc.) podkreśla, że narzędzia te pomagają upewnić się, iż transakcja jest bezpieczna.
Finalizacja zakupów wspieranych przez AI najczęściej odbywa się na dużych platformach marketplace – ten kanał wskazało aż 83 proc. osób świadomie korzystających z narzędzi sztucznej inteligencji. Kolejne miejsca zajmują multibranżowe sklepy internetowe (48 proc.) oraz sklepy sieci handlowych (45 proc.). Z kolei rozwiązania oparte wyłącznie na AI, takie jak aplikacje zintegrowane z chatbotami, pozostają niszowe (14 proc.).
Jeśli chodzi o kategorie produktów, w których AI odgrywa największą rolę, zdecydowanie dominuje elektronika – odpowiada za 67 proc. takich zakupów. Kolejne wysokie miejsca zajmują dom i ogród (49 proc.), zdrowie (46 proc.).
