Polska Grupa Uzdrowisk rozpoczęła postępowanie ofertowe na "Kompleksowe badanie kultury organizacji, procesu obsługi oraz obszaru marketingu i sprzedaży".
Celem projektu jest niezależna ocena funkcjonowania wybranych obszarów spółek uzdrowiskowych należących do grupy. Badanie ma dostarczyć ich zarządom informacji o kulturze organizacyjnej, obsłudze klientów oraz działaniach marketingowych i sprzedażowych. Na tej podstawie wybrana firma ma przygotować diagnozę i rekomendacje zmian służących m.in. poprawie jakości usług.
Tajemniczy klient odwiedzi uzdrowiska
Projekt został podzielony na trzy etapy. Pierwszym będzie audyt typu mystery shopper. Kolejne obejmą kulturę organizacyjną i proces zarządzania oraz marketing i sprzedaż.
W ramach pierwszego etapu tajemniczy klienci mają sprawdzić cały proces obsługi – od pierwszego kontaktu i rezerwacji, przez pobyt i korzystanie z usług, aż po jego zakończenie. Badaniem zostanie objętych siedem obiektów, m.in. w Świnoujściu, Połczynie-Zdroju, Polanicy-Zdroju, Dusznikach-Zdroju, Świeradowie-Zdroju, Jeleniej Górze i Kudowie-Zdroju.
Audytorzy ocenią m.in. kontakt telefoniczny i mailowy, stronę internetową oraz proces rezerwacji, szybkość odpowiedzi i kompetencje sprzedażowe pracowników. Sprawdzą również, czy personel proponuje klientom dodatkowe usługi i droższe warianty pobytu.
Podczas samego pobytu ocenie podlegać będą m.in. recepcja, czystość i jakość pokoi, posiłki, baza zabiegowa, SPA lub wellness, obsługa medyczna, oznakowanie obiektu oraz zachowanie i zaangażowanie pracowników.
Scenariusz przewiduje również wywołanie kontrolowanej sytuacji problemowej – np. zgłoszenie usterki albo niezadowolenia z pokoju – żeby sprawdzić reakcję personelu. Audytor podczas wizyty ma występować jako kuracjusz ze schorzeniami narządu ruchu.
Pod lupą zarządzanie, komunikacja i odpowiedzialność
Drugi etap będzie dotyczył czterech spółek uzdrowiskowych i ma pokazać, jak organizacje funkcjonują "od środka".
Badacze sprawdzą m.in. funkcjonowanie kadry zarządzającej, jej identyfikację z organizacją i poczucie odpowiedzialności za wyniki. Analizowany będzie także przepływ informacji między zarządami, dyrektorami, kierownikami i pracownikami, sposób podejmowania decyzji i rozwiązywania problemów oraz przekładanie celów zarządów na niższe szczeble organizacji.
Trzecim obszarem będzie marketing i sprzedaż. Audyt ma odpowiedzieć na pytanie, czy każda z czterech badanych spółek w maksymalnym stopniu wykorzystuje swój potencjał rynkowy i sprzedażowy.
Analiza obejmie m.in. ofertę i sposób prezentowania jej klientom, wykorzystanie kanałów komunikacji i sprzedaży, zgodność komunikacji marketingowej z rzeczywistym doświadczeniem klientów oraz sprzedaż usług dodatkowych.
Sprawdzone zostanie również podejście spółek do opinii publikowanych w mediach społecznościowych, na forach i w wyszukiwarkach.
Efektem audytu marketingowo-sprzedażowego ma być m.in. diagnoza mocnych i słabych stron modelu sprzedaży, wskazanie barier hamujących sprzedaż oraz niewykorzystanych możliwości rynkowych. Wykonawca przeprowadzi też analizę SWOT/TOWS potencjału sprzedażowego i rynkowego oraz wskaże najlepsze praktyki rynkowe.
Największe znaczenie przy wyborze zwycięskiej firmy będzie miała cena, odpowiadająca za 50 proc. oceny. Doświadczenie w realizacji podobnych projektów ma wagę 35 proc., natomiast termin wykonania zlecenia – 15 proc.
Pierwszy etap projektu ma zostać przeprowadzony w październiku i listopadzie 2026 roku. Kolejne etapy mogą być realizowane w listopadzie i grudniu. Na pierwszy etap wraz z raportami przewidziano do 20 dni roboczych, na drugi do 15 dni, a na trzeci do 12 dni roboczych.
