Według raportu „Lojalność a rekomendacje”[1] co piąty respondent (22%) wskazuje jakość obsługi klienta jako czynnik decydujący o zarekomendowaniu lub odradzeniu firmy. – Negatywne doświadczenia przy obsłudze mogą sprawić, że klient już nigdy nie wróci. Przy obecnym przesyceniu rynku dóbr i usług lojalni klienci są na wagę złota. Zbudowanie ich lojalności i przywiązania jest o tyle trudne, że szybko się nudzą. Ma to miejsce zwłaszcza w przypadku lokali gastronomicznych, gdzie jakość obsługi jest kluczowa – mówi Tomasz Bucholc, współtwórca i CEO aplikacji lojalnościowej Kekemeke.
Jak więc zdobyć wiernych klientów? Przedstawiamy 7 przydatnych wskazówek, które pozwolą zawalczyć o lojalność konsumentów.
1. Zbuduj zaufanie – traktuj swoich klientów jak gości we własnym domu. Ludzie wyczuwają, gdy nie są mile widziani i w rezultacie unikają miejsc, w których czują się jak obcy.
2. Bądź profesjonalistą – oferuj tylko najlepsze produkty i najlepszą obsługę, na jakie możesz sobie pozwolić. Jeśli istnieje potrzeba, zawsze bądź pomocny i otwarty. Z kolei gdy popełnisz błąd, przyznaj się do niego, przeproś i zaoferuj rekompensatę, klient doceni Twoją szczerość.
3. Stwórz związek emocjonalny z klientem – emocjonalne zaangażowanie sprawi, że klient będzie identyfikował się z Twoim lokalem. Satysfakcja ze świadczonych usług wykształci lojalność, która jest gwarancją stabilności firmy.
4. Wprowadź program lojalnościowy – jeśli polecasz klientom program lojalnościowy, warto przedstawić korzyści, które wynikają z jego posiadania. Program powinien zapewniać atrakcyjne profity, motywujące klientów do korzystania z oferowanych usług.
5. Nagradzaj klientów – oferując klientowi dodatkowe bonusy czy prezenty, które będą dodatkiem do wykupionej usługi, zrobisz na nim dobre wrażenie i zachęcisz do ponownego skorzystania z Twojej oferty, a tym samym zwiększysz zyski.
6. Przygotuj pracowników – miej pewność, że zatrudniony zespół utrzymuje najlepszy poziom obsługi, a posiadając program lojalnościowy, upewnij się, że każdy pracownik na bieżąco rekomenduje go klientom. Wprowadzając do swojego lokalu np. program lojalnościowy Kekemeke, możesz regularnie śledzić wyniki pracowników i dzięki temu premiować ich za odniesione sukcesy.
7. Bądź konsekwentny – dbając o lojalność klienta, utrzymuj cały czas ten sam poziom jakości w lokalu. Wytrwałość w rekomendowaniu korzystania z programu lojalnościowego wraz z gwarancją najlepszej obsługi oraz zapewnieniem pełnowartościowego produktu czy usługi zapewni ciągły zysk, a co najważniejsze sprawi, że klienci będą bardziej lojalni.
