W razie problemów z odbiorem kanałów telewizyjnych przez dekoder lub internetem oferowanym przez sieć kablową, przeważnie dzwonimy na infolinię danego operatora.
W Canal+ wita nas wirtualny asystent Oskar, w UPC wirtualna asystentka Mia, a w Vectrze wirtualna konsultantka Wiki. Pytają jaką sprawę chce załatwić dany klient.
„Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z linią obsługi klienta”
Ku niezadowoleniu części klientów, „boty” nie zawsze rozumieją odpowiedź. Na przykład bot UPC zgłoszenie o problemach z powtarzającymi się danego dnia chwilowymi przerwami w dostępie do internetu odbiera jako całkowity brak internetu. Na podstawie numeru telefonu wykrywa, o którego klienta chodzi. Proponuje mu zrestartować router (jeśli tego wcześniej nie uczynił) i zadzwonić jeszcze raz. Chyba, że abonent konsekwentnie nalega na połączenie z „żywym” konsultantem.
Operatorzy płatnej telewizji nie zdradzają jakie oszczędności przyniosły im „boty” i czy przyczyniły się do zmniejszenia zatrudnienia na infoliniach.
- Cały czas analizujemy i szukamy rozwiązań, które będą najlepiej odpowiadać na potrzeby klientów w zakresie ich obsługi. Jednym z nich są systemy inteligentnych automatycznych asystentów obsługi, potocznie zwane botami. Udowodniły one swoją skuteczność na przykład poprzez skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z linią obsługi klienta z 4 minut do poniżej 20 sekund, m.in. dzięki temu, że bot automatycznie i sprawnie identyfikuje parametry konfiguracyjne klienta i na tej podstawie udziela odpowiedniej odpowiedzi - informuje Wirtualnemedia.pl Ewa Sankowska-Sieniek, szefowa biura prasowego operatora telekomunikacyjnego Play, który przejął UPC.
Firma zapewnia, że cały czas bierze pod uwagę opinie klientów odnośnie ich obsługi.
- Stale monitorujemy efektywność tego rozwiązania i wprowadzamy konieczne usprawnienia. Po każdym połączeniu z botem wysyłana jest ankieta badająca poziom satysfakcji klienta i widzimy rosnące zadowolenie w tej kwestii. Jeżeli klient nie chce skorzystać z pomocy bota to ma możliwość połączenia z konsultantem – przekonuje przedstawicielka Play.
Zobacz także: Wysokie pozycje Canal+ i Polsat Box w europejskim rankingu operatorów Canal+ Poziom zadowolenia z obsługi na tym samym poziomie
Także Oskar z Canal+ ma problem ze zrozumieniem, kiedy próbuje się rozszerzyć pakiet o dodatkowe kanały. - Nie zrozumiałem. Spróbujmy jeszcze raz. Powiedz to innymi słowami – można usłyszeć po chwili. Firma twierdzi, że od wprowadzenia „bota” ocena jakości obsługi nie zmieniła się.
- Jak pokazują nasze badania, poziom zadowolenia z obsługi utrzymuje się na tym samym poziomie. Widzimy natomiast, że czas jaki Klienci poświęcają na rozwiązanie swoich spraw zdecydowanie się skrócił - zauważa w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Piotr Kaniowski, rzecznik prasowy Canal+.
Oczekiwanie na połączenie z konsultantem Canal+ trwa czasem kilka minut. Dzięki sztucznej inteligencji, nie wszyscy muszą przez kilka minut słuchać melodii z telefonu, towarzyszącej oczekiwaniu.
- Klienci Canal+ mogą przede wszystkim rozwiązać większość spraw korzystając z tzw. rozwiązań „self-service”, np. po zalogowaniu się do strefy abonenta lub korzystając z poradników prezentujących jak rozwiązać najczęściej pojawiające się problemy. I to kanał, który jest coraz częściej przez Klientów wykorzystywany. Chatboty i automatyczne systemy obsługi wpierają ten proces wskazując rozwiązania dla spraw, które w pierwszej kolejności nie wymagają kontaktu z konsultantem. To pozwala w efekcie zmniejszyć kolejki oczekujących w sprawach, które wymagają zaangażowanie konsultanta. Jeśli Klient nie rozwiąże problemu z pomocą automatycznego systemu obsługi, to finalnie połączy się z konsultantem. I będzie czekał na połączenie krócej, niż przed wprowadzeniem takich rozwiązań - tłumaczy Kaniowski.
Zobacz także: Abonenci Vectry będą płacić więcej
Centrum Dowodzenia i platforma cyfrowa bez „bota”
Także Wiki z Vectry po pytaniu o możliwość dokupienia nowych kanałów do pakietu ma problem z odpowiedzią. „Czy kontaktujesz się w sprawie technicznej? Masz sprawę dotyczącą niewłaściwego działania usług” – dopytuje. Kiedy zaprzeczymy pyta czy chodzi nam o umowę, stanu salda lub zadłużenia. Dopiero później pada pytanie o zakupienie nowych usług. Wówczas po wysłuchaniu komunikatu o administrowaniu danymi osobowymi, firma zapowiada, że nastąpi połączenie z „agentem od zadań specjalnych”. Później z telefonującym wita się konsultant lub konsultantka z „Centrum Dowodzenia Vectra”. Vectra nie odpowiedziała na nasze pytania dotyczące infolinii.
Choć w platformie cyfrowej Polsat Box również przywita nas syntezator mowy i musimy wysłuchać komunikatu o obecności Disney+ w ofercie, to „bot” nie będzie próbował załatwić naszych spraw. Po wybraniu tematu rozmowy za pośrednictwem konkretnej cyfry, połączymy się z konsultantem. Nie oznacza to jednak, że największa platforma cyfrowa całkowicie zrezygnowała ze sztucznej inteligencji.
- Automatyzacja i robotyzacja procesów w dobie szybkiego rozwoju innowacyjnych technologii jest czymś naturalnym. Jej celem jest usprawnienie obsługi klienta i zapewnienie abonentom szerszych możliwości kontaktu z firmą. W telefonicznym Centrum Obsługi Klienta w Polsat Box nie posiadamy bota, klient może z wykorzystaniem IVR samodzielnie, po uwierzytelnieniu, sprawdzić dane swoich usług lub w prosty sposób połączyć się z konsultantem. Bota używamy na chatach, jednak i tu klient w prosty sposób może poprosić o przejęcie rozmowy przez konsultanta. Oferujemy klientom różne kanały kontaktu z nami – od tradycyjnych w Autoryzowanych Punktach Sprzedaży przez telefoniczne i elektroniczne po te zautomatyzowane, a klienci mają wybór i mogą zdecydować, z którego z nich chcą skorzystać, zgodnie ze swoimi preferencjami i potrzebami - wyjaśnia w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Olga Zomer, rzecznik prasowy Cyfrowego Polsatu.
