Sklepy Douglas z najlepszą obsługą klientów, najgorzej w H&M i House

W badaniu firmy Daymaker, polegającym na wizytach tzw. tajemniczych klientów, łączna ocena obsługi klienta spadła nieznacznie w porównaniu z rokiem 2013, z 67,4 do 66,8 proc. Wciąż jednak pozostaje na znacznie wyższym poziomie w porównaniu do rezultatów z roku 2012.

W sklepach zanotowano poprawę w zakresie podejścia do klienta (aktywnego nawiązywania kontaktu), zadawania pytań, opisywania produktów i udzielania pomocy przy decyzji o zakupie. Nieznacznie pogorszyły się wyniki, jeśli chodzi o zauważanie i witanie klienta (używanie zwrotów powitalnych) - nie doświadczyło tego 46 proc. odwiedzających sklepy.

18 z 19 badanych branż osiągnęło wynik powyżej 90 proc. w przypadku pytań dotyczących fizycznego otoczenia sklepów, w tym przyjemnego wyglądu, czystości i dobrego wyeksponowania produktów. Polski handel detaliczny wciąż notuje stosunkowo niskie rezultaty w zakresie oferowania dodatkowej sprzedaży i pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Branżą, która osiągnęła najlepszy wynik w jakości obsługi klientów, jest uroda. Najwyższą notę w badaniu otrzymała Perfumeria Douglas, zaś na kolejnych miejscach uplasowały się sklepy Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi.

Największą poprawę ocen w badaniu odnotowała branża sportowa, przede wszystkim sieci Intersport, Nike i Tchibo. Najniższe noty w badaniu otrzymały H&M, House oraz Terranova. Z kolei największy spadek w skali roku odnotowały Terranova, Lotos oraz Marks & Spencer.

Raport Daymaker opiera się na badaniu Mystery Shopping przeprowadzonym w 780 punktach sprzedaży ze 156 sieci reprezentujących 19 branż. Badanie zrealizowano w lutym br.