Bankowość internetowa najczęstszym problemem klientów banków

Najczęściej problemy zgłaszają klienci banków BGŻ BNP Paribas, Citi Handlowy oraz Raiffeisen Polbanku, najrzadziej zaś ING Banku Śląskiego, Alior Banku oraz Banku Pekao SA.

44% respondentów twierdzi, że jest zadowolona ze sposobu rozwiązania ich problemu przez bank. Najwyższą satysfakcję deklarują klienci ING Banku Śląskiego, Credit Agricole i mBanku, najniższą zaś klienci BGŻ BNP Paribas oraz BZ WBK. Zdecydowanie najgorzej oceniany jest przez klientów czas rozwiązania problemu, a najlepiej kontakt z pracownikiem podczas zgłoszenia.

Banki różnią się od siebie typami problemów, z jakimi zgłaszają się do nich klienci. Problemy z bankowością internetową najczęściej zgłaszają klienci Banku Pocztowego oraz BGŻ BNP Paribas, najrzadziej zaś Alior Banku. Na opłaty i prowizje najczęściej narzekają klienci Alior Banku i Citi Handlowego, a najrzadziej Banku Pocztowego i Eurobanku.

Problemów z produktami najczęściej doświadczają klienci Banku Millennium, najrzadziej zaś klienci PKO Banku Polskiego. Z kolei problemy z bankowością mobilną najczęściej mają klienci Eurobanku i BZ WBK, a najrzadziej Banku BPH oraz mBanku. Natomiast problem polegający na wprowadzeniu w błąd przez pracownika najczęściej zgłaszają klienci Eurobanku, a najrzadziej PKO BP i BGŻ BNP Paribas.

Badanie "Bank doceniony przez klientów" jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2016 r. Badaniem jest objętych 15 banków: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP i Raiffeisen Polbank. Liczebność próby dla każdego banku wyniosła ok. 250 klientów w każdej fali. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku.

Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia za pomocą mixu metod ilościowych: CAWI (epanel.pl) oraz TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji internetu - 20% wywiadów). W 2-giej fali badania (IV kw. 2016) zrealizowano 3175 wywiadów.