Ostatnia edycja badania ARC Rynek i Opinia została przeprowadzona w październiku 2011 r. Infolinia Banku Pekao SA w kategorii "Ocena konsultanta" otrzymała 64 punkty na 70 możliwych, po raz trzeci z rzędu zajmując pierwszą lokatę. Konsultanci zostali docenieni przede wszystkim za wysokie zaangażowanie, uprzejmość, wiedzę ogólną i produktową.
- Utrzymanie pozycji w ścisłym gronie liderów jakości telefonicznej obsługi klienta na infoliniach produktowych banków jest dowodem profesjonalizmu i wysokich kompetencji merytorycznych Konsultantów Contact Center Banku Pekao SA. – powiedział Bartłomiej Nocoń Dyrektor Zarządzający Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Pekao SA, nadzorujący działalność Contact Center.
Wyniki rankingu potwierdzają stały wzrost jakości obsługi klientów w Banku Pekao SA. Obsługa telefoniczna oraz e-mailowa poprzez Contact Center w kolejnych edycjach badania jest oceniana coraz lepiej. Systematycznie spada także średni czas oczekiwania na połączenie, który wynosi obecnie 12 sekund.
Codziennie infolinia Banku Pekao SA przeprowadza średnio ponad 1.600 rozmów, a całe Contact Center obsługuje blisko 35 tysięcy połączeń telefonicznych na dobę.
– Dodatkowo warto podkreślić także wysoką ocenę kontaktu mailowego, który staje się coraz bardziej popularną formą komunikacji z naszym bankiem. Contact Center w tej kategorii uzyskało wysoką oceną 88 punktów na 100 możliwych. Rocznie obsługujemy 70.000 zapytań e-mailowych. Klienci Banku Pekao SA mogą liczyć na odpowiedź jeszcze tego samego dnia - dodaje Wojciech Bury, Członek Zarządu Contact Center nadzorujący infolinię.
Contact Center funkcjonuje w formie spółki zależnej Banku Pekao SA o nazwie Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o. Obsługa klientów Banku Pekao SA realizowana jest za pośrednictwem dwóch lokalizacji w Krakowie i Łodzi. CBB prowadzi kompleksową telefoniczną obsługę klientów zapewniając, oprócz infolinii produktowej i obsługi mailowej, również serwis bankowości elektronicznej dla klientów indywidualnych i biznesowych, serwis kart płatniczych, telefoniczny monitoring kredytowy oraz realizuje akcje telemarketingowe i sprzedażowe. Skala działania Contact Center to prawie 13 mln kontaktów obsłużonych w 2011 roku.
Bank Pekao SA działa od ponad 80 lat i jest jednym z największych banków Europy Środkowo-Wschodniej. Dysponuje drugą co do wielkości siecią oddziałów (ponad 1000 placówek w całym kraju) oraz siecią ponad 4000 bezpłatnych bankomatów w Polsce i 20 000 w całej Europie.
Bank Pekao SA w 2010 roku otrzymał tytuł "Najcenniejszej polskiej firmy 2009 r." tygodnika "Newsweek" i AT Kearney Czterokrotnie zdobył tytuł Najlepszego Banku w Polsce w roku 2005, 2008, 2009 oraz 2010 przyznawany przez magazyn „Euromoney”, tytuł Najlepszego Polskiego Banku w roku 2006, 2009 oraz 2010 magazynu „Global Finance”, a także trzykrotnie był uznawany za Najlepszy Bank w Polsce w roku 2009, 2008 i 2004 przez magazyn „The Banker” .
Bank Pekao SA należy do Grupy UniCredit, jednej z wiodących międzynarodowych instytucji finansowych, która jest silnie zakorzeniona w 22 europejskich krajach, prowadzi prawie 9600 placówek oraz zatrudnia ponad 160 tys. osób, według stanu na koniec grudnia 2010 roku.
