Prawie 20 mld dolarów straciły polskie firmy z powodu niskiej jakości obsługi klientów

Firmy z 16 uprzemysłowionych krajów na całym świecie, w których Greenfield Online przeprowadził badania satysfakcji klientów z jakości ich obsługi, zanotowały w ciągu roku –  z powodu różnorodnych usterek i wad w tym zakresie – straty w wysokości 338,5 mld dolarów. Polskie przedsiębiorstwa straciły z tego powodu ok. 18 mld dolarów.

W 16 badanych krajach najwięcej w ciągu roku z powodu niskiej jakości obsługi klientów straciły firmy świadczące usługi finansowe (ponad 44 mld dolarów) oraz dostawcy telewizji kablowej i satelitarnej (37 mld dolarów). Przedsiębiorstwa zajmujące się usługami bezprzewodowymi i internetowymi zanotowały z tego tytułu straty w wysokości 36 mld dolarów, a branża usług naziemnych straciła 33 mld dolarów.

Te straty określono na podstawie badania satysfakcji z jakości obsługi klientów, które firma Greenfield Online przeprowadziła we współpracy z Datamonitor/Ovum wśród 8,8 tys. osób mieszkających w 16 krajach z całego świata (minimum 500 respondentów z każdego) oraz reprezentujących wszystkie przedziały wiekowe i zarobkowe. 63 proc. ankietowanych deklarowało, że z powodu niezadowolenia z jakości ich obsługi przez daną firmę przechodziło do konkurencyjnego przedsiębiorstwa, a 37 proc. – że w ogóle rezygnowało z określonych usług. Zdecydowanie najwięcej osób narzekało na jakość obsługi świadczoną przez przedsiębiorstwa telekomunikacyjne, natomiast najwięcej zadowolonych respondentów było z kontaktów z firmami działającymi w branży finansowej.

Ponad połowa respondentów jako najważniejsze w ulepszeniu jakości obsługi klientów wskazała wprowadzenie jednego nowego kanału komunikacyjnego, a 18 proc. – lepszą integrację obecnych kanałów komunikacyjnych. 40 proc. ankietowanych uważa, że lepiej przygotowani powinni być konsultanci, a 16 proc. – że firmy powinny wzbogacić swoje serwisy internetowe i materiały dla klientów o treści takie jak video, e-asystenci i awatary.