Mniej niż połowa respondentów (47%) ocenia pozytywnie ogólną jakość obsługi. Średni poziom zadowolenia wynosi 3,33 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 5 (bardzo zadowolona/y).
Równocześnie jednak większość badanych zauważa pozytywne zmiany zachodzące w tym obszarze – 56% respondentów obserwuje poprawę jakości obsługi, podczas gdy 13% badanych uważa, że zmiany zachodzą w złym kierunku.
56% respondentów zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę klienta. Równocześnie niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej za dany produkt lub usługę, jeśli przełoży się to na wysoką jakość obsługi.
60% badanych rekomendowało firmę, z której usług byli zadowoleni, zaś ponad 70% ostrzegało przed usługodawcą, którego obsługa ich rozczarowała.
Telefon wciąż pozostaje najbardziej niezbędnym i najpopularniejszym kanałem komunikacji, wykorzystywanym niemal przez wszystkie osoby (94%), które kontaktowały się z działem obsługi klienta w ciągu ostatniego roku. Starsi respondenci zdecydowanie częściej odwiedzają placówki firm, z którymi współpracują, natomiast wykorzystanie kanału email rośnie wśród młodzieży (od 39% w pokoleniu 35-50 lat do 65% wśród respondentów w wieku 18-24 lat).
Wizytę w placówce firmy klienci oceniają jako najmniej wygodny, ale najbardziej skuteczny sposób komunikacji. E-mail, telefon, formularz internetowy są wygodne, ale wymagają poprawy w zakresie szybkości i skuteczności. Narzędziem bardzo zrównoważonym pod wszystkimi trzema względami jest czat internetowy z konsultantem. Jest to również narzędzie, którego klientom najczęściej brakuje – 60% respondentów zadeklarowało, że wykorzystywaliby go częściej, ale firmy nie zawsze udostępniają taką metodę kontaktu.
Zdaniem klientów, najważniejszymi czynnikami w kontakcie telefonicznym z firmą są: wysokie kompetencje konsultanta, krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość załatwienia wszystkich spraw w czasie jednej rozmowy oraz uprzejmość i grzeczność naszego rozmówcy. Równocześnie czas oczekiwania stanowi obszar wymagający największej poprawy – ponad 60% respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Należy zauważyć, że Polacy są w tej kwestii dość wymagający - ponad 40% badanych nie akceptuje oczekiwania dłuższego niż 30 sekund.
Email, obok telefonu i wizyty osobistej, jest jednym z trzech najważniejszych i najpopularniejszych metod komunikacji konsumentów z firmami. Największymi wadami kontaktu email z firmą są, zdaniem badanych, długi czas oczekiwania na odpowiedź, brak informacji, że email dotarł do adresata oraz konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości dla rozwiązania problemu. Co ciekawe, 35% badanych jako wadę emaila wymienia brak możliwości kontaktu tym kanałem. Prawie połowa klientów nie akceptuje oczekiwania na odpowiedź email dłuższego niż kilka godzin, a 8% zgadza się czekać dłużej niż jeden dzień.
Ponad połowa respondentów przynajmniej raz nie otrzymała w ogóle odpowiedzi na wiadomość wysłaną do działu obsługi klienta.
Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatniego roku, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Niemal 90% spośród nich korzysta na urządzeniach mobilnych z internetu. Jednak tylko około 15% wykorzystywało jakąkolwiek aplikację mobilną w procesie komunikacji z firmą.
Badanie zostało wykonane przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych na zlecenie Interactive Intelligence w okresie marzec-kwiecień 2013 r. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych (7-8 uczestników) w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18–50 lat, którzy mieli kontakt z działem obsługi klienta w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
