Wyniki badania PwC wskazują na coraz większe zainteresowanie Polaków kanałami elektronicznymi, jednak przy wciąż znaczącej roli kanałów tradycyjnych.
Kanały elektroniczne są cenione przez kupujących za możliwość zakupu o dowolnej porze (65% respondentów), wygodę (61%) oraz atrakcyjne ceny (53%). Z kolei tradycyjne sklepy dają możliwość uzyskania porady czy informacji (docenia to 60% respondentów), natychmiastowego otrzymania produktu po zakupie (39%) i sprawdzenia go przed zakupem (38%).
Obecnie konsumenci z dużą wprawą łączą opisane powyżej zalety kanałów elektronicznych i tradycyjnych. Efektem tego jest zjawisko webroomingu – klient najpierw szuka informacji o produkcie w internecie, a następnie udaje się do sklepu, aby go kupić. W Polsce obecnie robi tak 43% konsumentów.
W badaniu sprawdzono także, które z branż oferują najlepszą jakość sprzedaży w kanałach elektronicznych. 91% respondentów wskazało na bankowość i ubezpieczenia oraz usługi telewizyjne, a 82% na telekomunikację.
Większość konsumentów sporadycznie nawiązuje kontakt z obsługą klienta - średnio rzadziej niż raz w miesiącu. 68% respondentów uważa, że elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi klienta odgrywają ważną rolę, ale spełniają inne funkcje. Elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów, te bardziej zawiłe klienci wolą zgłaszać przez kanały tradycyjne.
Dla większości klientów wyróżnikami wysokiej jakości obsługi są szybkość rozwiązania problemu oraz wygoda. Respondenci ocenili, że te potrzeby najlepiej spełnione są przez kanały, w których klient ma bezpośredni kontakt z pracownikiem obsługi – tradycyjny sklep/punkt obsługi (79% klientów wysoko ocenia ten kanał), czat internetowy (77%), call center (76%) i e-mail (73%).
Badanie zostało przeprowadzone przez firmę doradczą PwC na potrzeby raportu "Klient w cyfrowym świecie", na próbie ponad 1000 polskich konsumentów.
