Firmy stają dziś przed wyzwaniem – jak dotrzeć do klienta w naturalny dla niego sposób? Odpowiedź jest naprawdę prosta: wejść do tych samych kanałów, w których on już jest. Business messaging to nie tylko trend, to komunikacyjny standard, który rewolucjonizuje relacje między firmami a ich klientami.
Gdzie firmy spotykają się z klientem?
Obecnie prawie 80% ludzi na całym świecie wysyła wiadomości do firm co najmniej raz w tygodniu, a każdego dnia na platformach Meta odbywa się około 600 milionów konwersacji między ludźmi a biznesem. To potężny kanał, którego nie można ignorować.
Dlaczego business messaging stał się tak kluczowy? Bo odpowiada na fundamentalne potrzeby współczesnego klienta: szybkość, wygodę i personalizację. 72% dorosłych użytkowników internetu preferuje kontakt z firmami za pośrednictwem komunikatorów, a 77% czuje silniejszą więź z marką, gdy może się z nią bezpośrednio kontaktować.
Klienci mają często dość szukania formularzy kontaktowych, dostawania maili z adresów "no-reply", przeklikiwania się przez dziesiątki podstron czy frustrującego wiszenia na infolinii. Obecnie kontakt z firmą może być tak prosty, jak wysłanie wiadomości do znajomego.
Od rozmowy do sprzedaży
Business messaging to znacznie więcej niż tylko obsługa klienta. To narzędzie, które może być wykorzystywane w całym procesie zakupowym, od pierwszego kontaktu po finalizację transakcji.
- Odkrywanie. Na tym etapie business messaging pozwala markom pokazać się i wzbudzić zainteresowanie. Reklamy kierujące do komunikatorów, spersonalizowane wiadomości powitalne czy oferty specjalne to sposób na dotarcie do nowych klientów i zapoznanie ich z marką.
- Podejmowanie decyzji. Kiedy klient rozważa zakup, komunikatory stają się idealnym miejscem do rozwiania wątpliwości i dostarczenia szczegółowych informacji. Szybkie odpowiedzi na pytania, spersonalizowane rekomendacje czy możliwość obejrzenia katalogu produktów bezpośrednio w czacie – to wszystko pomaga podjąć decyzję.
- Zakup i transakcja. Business messaging znacząco upraszcza proces zakupu. Możliwość finalizacji transakcji, rezerwacji wizyty czy zakupu produktu bezpośrednio w komunikatorze, często z pomocą chatbota, skraca drogę do konwersji. Współczynnik konwersji w aplikacjach messagingowych sięga 87%, znacznie przewyższając SMS (53%) czy e-mail (61%).
- Budowanie lojalności i ponowne zaangażowanie. Na etapie pozakupowym komunikatory stają się narzędziem do budowania lojalności i utrzymywania relacji. Wysyłanie aktualizacji statusu zamówienia, potwierdzeń płatności, ofert specjalnych dla stałych klientów, zaproszeń do programów lojalnościowych czy prośby o opinię – to wszystko sprawia, że klient czuje się zaopiekowany.
Co czeka za rogiem?
Business messaging to inwestycja w przyszłość, bo potrzeba personalizacji i wygody w komunikacji z klientem będzie tylko rosła. To naturalne, że będziemy dążyć do jeszcze lepszych i bardziej zautomatyzowanych rozwiązań.
Jak zauważa Krzysztof Sobieszek, Agency Partner w Meta: "Business messaging staje się kluczem do cyfrowej komunikacji z klientem. Idealnie łączy potrzeby ludzi, którzy chcą kontaktować się z biznesami w sposób wygodny i zaufany dla siebie oraz potrzeby biznesu który oczekuje skali, efektywności i budowania wartościowych w czasie relacji. Projektując mądrze ścieżki konwersacyjne w ramach aplikacji messagingowych, możemy budować świadomość naszych marek, wspomagać proces zakupu i obsługi zamówień, odpowiadać na pytania klientów w wygodny dla nich sposób, ułatwiać identyfikację kodami jednorazowymi i wiele innych. To taka zintegrowana ścieżka klienta w jednym kanale. Rozwój asystentów AI będzie znacząco zwiększał możliwości personalizacji i efektywność działań w ramach komunikatorów i tym samym szybko zwiększał ich użycie przez biznes".
"Komunikatory, silnie wspierane przez sztuczną inteligencję, stały się dla firm jednym z kluczowych kanałów budowania relacji. Ta zmiana sprawia, że reklama staje się bardzo bezpośrednim dialogiem - ułatwia to bezpośrednią sprzedaż, usprawnia obsługę i wzmacnia lojalność klientów. Rozmowy przekładają się na ich zadowolenie i większą konwersję. Warto jednak zadać już sobie pytanie, czy jesteśmy gotowi, aby za trzy lata aż 70% interakcji z klientami odbywało się automatycznie, za pośrednictwem komunikatorów?" dodaje Michał Kreczmar, Director, Digital Transformation, Technology Consulting, PwC
Właśnie dlatego przyszłością może stać się posiadanie przez każdy biznes własnego agenta AI. Będzie on tak samo naturalnym punktem kontaktowym jak dziś firmowy adres e-mail, strona internetowa czy profil na Facebooku. To wyraźny kierunek, w którym zmierza komunikacja biznesowa, stając się jeszcze bardziej spersonalizowaną i efektywną.
