Centrum integracji i certyfikacji SAP potwierdziło zgodność wersji 4.0 systemu CIC oraz SAP Customer Relationship Management 7.0. Integracja obejmuje następujące funkcje:
- Kierowanie interakcji. Zapewnia spójną obsługę klientów poprzez ujednolicenie kolejkowania oraz kierowania interakcji niezależnie od kanału komunikacji.
- Prezentacja danych. Umożliwia automatyczną prezentację danych klienta lub przesyłanie informacji z IVR do SAP CRM na podstawie identyfikacji numeru osoby dzwoniącej.
- Transfer informacji. Pozwala na współdzielenie informacji o kliencie w czasie przenoszenia interakcji pomiędzy konsultantami.
- Status konsultanta. Wprowadza ustawienia statusu konsultanta w SAP CRM, które ułatwiają ocenę jego aktywności.
- Kontrola połączeń. Dodaje informacje o osobie dzwoniącej i szczegółach połączenia oraz przyciski obsługi połączeń do paska narzędzi komunikacyjnych SAP CRM.
- Ujednolicone raportowanie interakcji. Widok rekordów SAP CRM z powiązaną historią interakcji pozwala na pełen monitoring jakości świadczonych usług.
System CIC, dostępny do wdrożenia w modelu tradycyjnym lub w chmurze, oferuje organizacjom różnych rozmiarów funkcje wielokanałowego contact center, komunikacji zunifikowanej oraz automatyzacji procesów biznesowych. Zawiera aplikacje kierowania i kolejkowania interakcji, menu głosowego, nagrywania połączeń i ekranów, automatyzacji kampanii wychodzących, zarządzania personelem, analizy mowy w czasie rzeczywistym i inne.
