Opublikowany właśnie raport Rzecznika Ubezpieczonych podsumowuje liczbę i jakość wpływających do niego skarg na ubezpieczycieli. Sopocka Ergo Hestia ma najlepsze wyniki wśród największych towarzystw, na które wpłynęło przynajmniej 100 skarg.
Współczynnik skarg, który pokazuje, jak często - w stosunku do wielkości firmy ubezpieczeniowej - skarżą się jej klienci. To stosunek udziału skarg zgłaszanych do Rzecznika Ubezpieczonych na dane towarzystwo ubezpieczeń, do udziału tego towarzystwa ubezpieczeń w rynku.
Im mniejszy udział skarg (bardziej zadowoleni klienci) i większe towarzystwo (udział w rynku), tym niższa wartość współczynnika. Dla Ergo Hestii wyniósł on w ub.r. tylko 0,697. To najlepszy wynik wśród dziesięciu największych towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce.
Nowością w raporcie Rzecznika jest podsumowanie zasadności skarg zgłoszonych do ubezpieczycieli. Ten wskaźnik pozwala klientom sprawdzić, w ilu przypadkach błąd był rzeczywiście po stronie Towarzystwa. W przypadku Ergo Hestii zasadna jest tylko co czwarta skarga, w PZU wskaźnik wyniósł 27,3 proc. Są jednak również towarzystwa, w których nawet 60 proc. zażaleń jest słusznych.
Sopockie towarzystwo jako pierwsze w Polsce stworzyło wyjątkowy system obsługi klientów, który pozwala niezadowolonym z decyzji poskarżyć się i sprawnie – w ciągu 14 dni – otrzymać odpowiedź.
– Widzimy, że klienci coraz częściej szukają kontaktu z ubezpieczycielem i jednocześnie zgłaszają się do innych instytucji, jak np. Rzecznik Ubezpieczonych. Chcemy ułatwić im dyskusję na racjonalne argumenty – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.
– Najważniejsze jest wykorzystanie skargi bądź odwołania do prześledzenia wewnętrznych procesów i w konsekwencji ich stałe usprawnianie – komentuje Agnieszka Zych.
– Wprowadzamy zmiany zbierając sygnały niezadowolenia klientów w specjalnym systemie zarządzania skargami i odwołaniami. Zmiany wprowadzane w efekcie zgłoszeń klientów mają rzeczywisty wpływ na ich zadowolenie. Przez ostatnie pięć lat Ergo Hestia dzięki temu wdrożyła ponad 350 programów naprawczych. Cieszy nas, że w 2012 r. rynek docenił siłę skarg - Ergo Hestia zajęła 1 miejsce wg Rzecznika Ubezpieczonych wśród największych ubezpieczycieli za najmniejszy udział skarg do udziału w rynku. Wskaźnik skarg oparty na udziale w rynku to stabilny i obiektywny parametr – podsumowuje.
W ubiegłym roku skargi ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły na skrócenie czasu obsługi odwołań o 30%, uproszczenie zapisów w umowach ubezpieczenia, czy uruchomienie specjalnego Centrum Pomocy dla klientów na Facebooku.
Co zrobiliśmy w 2012 roku w celu lepszej komunikacji z klientami? Poniżej trzy główne, najbardziej cenione przez klientów, usprawnienia:
- Uprościliśmy język umów
Pojęcia ubezpieczeniowe nie zawsze są jasne dla klientów. Otrzymywaliśmy skargi wynikające z braku zrozumienia przez klientów pojęcia franszyzy. Zweryfikowaliśmy więc zapisy w naszych dokumentach i stwierdziliśmy, że powinniśmy wprowadzić szerszy opis. Zmieniliśmy szablony pism, w których wspominamy o franszyzie – dodane zostały dokładne wyliczenia, opis oraz informacja dodatkowa.
- Zmieniliśmy zapisy OWU Hestii Podróże
Nie przewidzieliśmy sytuacji kradzieży mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wewnątrz pojazdu (poprzez odchylenie tylnych foteli). Po odwołaniu klienta dokonaliśmy korekty tego zapisu; do czasu jej wprowadzenia wypłacaliśmy odszkodowanie za zdarzenia powstałe w wyniku zaistnienia takich okoliczności.
- Uruchomiliśmy „Centrum Pomocy”
Od października działa specjalna aplikacja na Facebooku, dzięki której klienci mogą podzielić się opinią na temat obsługi lub złożyć skargę. Utworzyliśmy trzy kategorie najczęściej poruszanych spraw: Problem (gdy klient chce zwrócić uwagę na kłopoty, które ma z ubezpieczeniem), Oferta (gdy klient potrzebuje pomocy w doborze ubezpieczenia) i Propozycja Usprawnień (gdy klient chce zasugerować zmiany w działaniu firmy). Każde zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji automatycznie trafia do odpowiednich ekspertów sopockiego ubezpieczyciela, którzy odpowiadają klientom.
Nie tylko STU Ergo Hestia jest najlepsza w zarządzaniu skargami. MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń – drugie towarzystwo ubezpieczeń z Grupy Ergo Hestia, które znalazło się w rankingu – uplasowało się na pierwszym miejscu wśród monolinerów. To ci ubezpieczyciele, w których portfelu dominują ubezpieczenia komunikacyjne, takie jak OC. Na nie właśnie klienci skarżą się najczęściej.
***
Grupa Ergo Hestia: tworzą ją trzy spółki ubezpieczeniowe: STU Ergo Hestia SA, STU na Życie Ergo Hestia SA oraz MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Zarząd STU Ergo Hestia tworzą: Piotr Śliwicki - Prezes Zarządu, Grzegorz Szatkowski - Wiceprezes Zarządu, Małgorzata Makulska - Wiceprezes Zarządu, Adam Roman - Członek Zarządu.
Grupa ERGO: Grupa ERGO powstała na przełomie 1997 i 1998 roku w wyniku fuzji niemieckich towarzystw ubezpieczeniowych D.A.S. DKV, Hamburg-Mannheimer oraz Victoria. W 1999 roku weszła na polski rynek. Obecnie jest obecna w 35 krajach i jest europejskim liderem rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych oraz ubezpieczeń kosztów prawnych.
Munich Re: Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft Aktiengesellschaft jest jednym z największych na świecie reasekuratorów. W ocenie ryzyka specjalizuje się od 1880 roku, do jej klientów należy 6 tys. firm ubezpieczeniowych ze 150 krajów.
