Gdy w trakcie zakupów w e-sklepie pojawia się problem, aż 55 proc. internautów udaje się do konkurencyjnego sklepu internetowego, a 34 proc. rezygnuje z zakupu.
Tylko 10 proc. mimo wszystko stara się sfinalizować transakcję, a jedynie 3 proc. szuka pomocy i próbuje skontaktować się ze sprzedawcą czy biurem obsługi klienta.
Wśród problemów z korzystaniem ze sklepów internetowych, respondenci najczęściej wymieniali cechy związane z funkcjonalnością stron internetowych e-sklepów. Brak fotografii lub fotografia niskiej jakości to kłopot dla 50 proc. pytanych, 38 proc. ma problem ze znalezieniem szczegółowych informacji o produkcie, a 23 proc. denerwuje niedziałająca lub źle działająca wyszukiwarka. Wśród innych, często wymienianych problemów pojawiają się: brak informacji dotyczącej bezpieczeństwa danych lub brak zabezpieczenia danych (22 proc.), trudności z odnalezieniem kosztów przesyłki (19 proc.), nietypowe rozwiązania w procesie złożenia zamówienia i zakupu (13 proc.) oraz problemy z zalogowaniem do systemu (10 proc.).
Okazało się również, że takie kwestie niezwiązane bezpośrednio z funkcjonowaniem witryny sklepu, jak na przykład brak możliwości obejrzenia produktu na żywo, czy zawyżone koszty przesyłki, nie stanowią dla badanych przeszkody w korzystaniu z zakupów przez internet. Jedynym czynnikiem pozostającym bez związku z funkcjonowaniem serwisu internetowego, a problematycznym dla respondentów, okazały się ograniczenia sposobów płatności, np. brak możliwości zapłacenia kartą – przeszkadza to 39 proc. badanych.
Badanie omnibusowe IIBR dotyczące zachowań klientów w trakcie korzystania ze sklepów internetowych koncentrowało się na problemach pojawiających się podczas korzystania z e-sklepów oraz sposobach radzenia sobie z nimi. Zostało przeprowadzone na reprezentatywnej próbie n=1000 internautów w wieku 15+ lat, w dniach 9-11 sierpnia 2011 r. Podstawa oprocentowania: osoby robiące zakupy w internecie (n=851). Wartości z wykresów nie sumują się do 100 proc., ponieważ respondenci mogli wskazać kilka odpowiedzi.
