Wynik ten jest lepszy o 6 punktów procentowych w stosunku do roku poprzedniego. Wzrósł również procent konsultantów, którzy są kompetentni w zakresie sprzedaży ubezpieczeń.
W marcu 2016 r. na zlecenie Europ Assistance Polska przeprowadzone zostało drugie Ogólnopolskie Badanie Bancassurance. Badanie zostało oparte na metodologii Tajemniczy Klient i pokazuje poziom wiedzy konsultantów bankowych na temat ubezpieczeń.
Jak konsultanci bankowi sprzedają ubezpieczenia?
Rynek bancassurance w Polsce ciągle się rozwija, dlatego tak duże znaczenie ma optymalizowanie działań sprzedażowych i zwiększanie satysfakcji Klientów bankowych. Zwłaszcza w kontekście ostatnich zmian regulacyjnych, które nałożyły na banki konieczność m.in. przeszkolenia swoich doradców w zakresie oferowania ubezpieczeń.
Wyniki badania Tajemniczy Klient pokazują, że pracownicy banku starając się przekonać klienta do skorzystania z oferty ubezpieczenia znacznie rzadziej skupiają się na zakresie danego ubezpieczenia (15% w stosunku do 36%w zeszłym roku). Spadek ten przełożył się na częstsze stosowanie innych argumentów takich jak niska cena (21% - wzrost o 7 punktów procentowych w stosunku do 2015 r.), czy przydatność ubezpieczenia w sytuacjach awaryjnych (11% - wzrost o 9 punktów procentowych).
Taka sytuacja może być związana z przejściem niektórych banków na oferowanie klientom ubezpieczenia w modelu indywidulanym. W taki układzie zaś cena będzie jednym z ważniejszych czynników determinujących decyzję o zakupie bądź rezygnacji z oferty ubezpieczenia przez klienta – mówi Joanna Nadzikiewicz, Dyrektor Handlowy w Europ Assistance Polska.
Wzrosła liczba konsultantów, która zaproponowała przesłanie podsumowania rozmowy drogą mailową (9%), chociaż nadal procent ten jest niewielki. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku informacji o możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia, 14% konsultantów poinformowało klienta o takiej opcji. Spadła natomiast aż o 10% procent liczba konsultantów, którzy dokładnie określili wysokość składki ubezpieczeniowej i wynosi 33%.
Poziom wiedzy konsultantów bankowych
Zdaniem audytorów 60% konsultantów bankowych posiada wiedze merytoryczną dotyczącą oferowanych ubezpieczeń. Poprawił się też sposób przedstawiania oferty ubezpieczeniowej przez konsultantów, zdaniem badanych aż 69% z nich robi to w sposób jasny i zrozumiały. Wynik ten jest lepszy o 6 punktów procentowych w stosunku do roku poprzedniego. Jak wynika z badania, na dodatkowo zgłoszone obiekcje lub pytania audytorzy aż w 82% otrzymali spontaniczną odpowiedź. Wynik ten wzrósł o 57% w stosunku do roku poprzedniego. Reszta konsultantów poszukiwała odpowiedzi, wspierając się innymi osobami (5%) lub materiałami (13%). Były to najczęściej ulotki, Ogólne Warunki Ubezpieczenia (OWU), foldery i wydruki. Materiały te audytorzy oceniają bardzo pozytywnie pod względem ich przydatności, atrakcyjności graficznej i przystępności treści. Audytorzy wskazali również, że przekazane materiały marketingowe były dużo bardziej zrozumiałe (97% - wzrost o 44% w stosunku do roku 2015).
Podsumowując rozmowę z pracownikiem banku, więcej audytorów niż rok temu stwierdziło, że konsultanci są kompetentni w kwestii sprzedaży ubezpieczeń (42% - wzrost o dwa punkty procentowe). Więcej osób poleciłoby też ofertę ubezpieczeniową banku (40% - wzrost o 4 punkty procentowe) poleciłoby ofertę ubezpieczeniową banku, a 54% zdecydowałoby się na skorzystanie z przedstawionej im oferty.
Cieszymy się, ż rosną kompetencje konsultantów w zakresie sprzedaży ubezpieczeń. Jasny i zrozumiały sposób przedstawiania oferty ubezpieczeniowej jest kluczowy, tym bardziej warto zwrócić uwagę na pozytywne zmiany w tym zakresie. Ciągle jednak dostrzegamy obszary, w których warto zrobić jeszcze więcej, aby w pełni zaspokoić oczekiwania klientów bankowych. Dotyczy to zarówno oferty produktowej, jak i procesu sprzedaży i komunikacji. – powiedział Ryszard Grzelak, Prezes Europ Assistance Polska.
Drugie Ogólnopolskie Badanie Bancassurance zostało zrealizowane przez firmę badawczą ARC Rynek i Opinia na zlecenie i na podstawie kwestionariusza pytań opracowanego przez Europ Assistance Polska w marcu tego roku. Próba badawcza wyniosła 170 placówek bankowych.
