SzukajSzukaj
dołącz do nas Facebook Google Linkedin Twitter

Banki obawiają się tego, co pisze się o nich w sieci

Banki wciąż rzadko wykorzystują potencjał internetu do budowania relacji z klientami. Ich wizerunek w sieci się poprawia, ale nadal jedna trzecia z nich ma więcej negatywnych opinii niż pozytywnych - wynika z II raportu „Banki w sieci”.

<!-- 1.1169s --><!-- 0.6129s -->

W kwietniu 2013 r. internauci najczęściej rozmawiali o mBanku, Alior Banku i PKO BP. Najwięcej uwagi zyskał projekt nowy mBank, związany ze zmianą interfejsu. W kontekście Aliora komentarze dotyczyły awarii i błędów w systemie transakcyjnym. Z kolei powodem do dyskusji o PKO BP była kara nałożona przez UOKiK za wprowadzanie w błąd klientów w kampanii reklamowej „Max pożyczka, mini ratka”. Głównym miejscem zamieszczania wątków o bankach były fora internetowe, 30,82 proc. wpisów. W dalszej kolejności strony internetowe 20,91 proc., Facebook 17,86 proc. i serwisy informacyjne, na których ukazało się 13,47 proc. postów.

W porównaniu do raportu z lipca 2012 roku widać, że banki poprawiły sentyment prowadzonych rozmów - pozytywne treści mają zdecydowaną przewagę nad negatywnymi. - Moją uwagę zwraca jednak fakt, że jednym z wciąż bardzo często pojawiających się wątków są awarie. To oczywiście potwierdza tezę, że media społecznościowe przejęły funkcję call-center w przypadku banków - uważa blogerka Natalia Hatalska.

Raport przyniósł znaczące zmiany w kategorii Superbohaterów. Najwięcej pozytywnych opinii miał Bank BGŻ. Na kolejnych pozycjach znalazły się Millennium Bank oraz Deutsche Bank. Żaden z trzech najlepiej ocenianych banków z poprzedniej edycji (Alior/ING/Inteligo) nie utrzymał swojej pozycji. Interesujące, że ING będąc na drugiej pozycji wśród Superbohaterów w lipcu 2012 r., tym razem znalazł się na drugim miejscu wśród „czarnych owiec”, czyli marek z przewagą negatywnych komentarzy nad pozytywnymi. Najwięcej krytycznych komentarzy otrzymał MultiBank. Trzeci był BZ WBK.

Internet staje się dla klientów banków jednym z głównych źródeł szukania informacji o ofercie. - W okresie styczeń-kwiecień 2013 r. 82 proc. poruszanych wątków dotyczyło konkretnych produktów, co oznacza aż 42-proc. wzrost w porównaniu do lipca 2012 r. Najczęściej dyskutowano o kredytach (40 proc.) oraz kontach (25 proc.). Wątki o kartach i lokatach stanowiły odpowiednio 10 i 7 proc. - tłumaczy Jakub Sadowski, analityk Brand24.

Dla banków często pojedyncze opinie i komentarze w sieci nie mają większego znaczenia. - Tymczasem jak dowodzą badania 80 proc. klientów przy zakupie nowych produktów czy usług posiłkuje się rekomendacjami znalezionymi w internecie. Ponadto, gdy prześledzimy najbardziej medialne przypadki kryzysów wizerunkowych w branży finansowej zauważymy, że większość z nich miała bardzo podobny mechanizm. Najpierw pod artykułami pojawiają się posty dotyczące podobnego problemu. Następnie zawiązuje się grupa poszkodowanych na FB lub forum, materiał trafia na wykop.pl, gdzie jest rozpowszechniany przez liczne grono użytkowników. W ten sposób dyskusja zyskuje coraz większy zasięg i staje się coraz bardziej aktywna. Wtedy tematem zaczynają się interesować media tradycyjne, a to może oznaczać jeszcze większe kłopoty - mówi Krzysztof Małecki z FFW Communication.

W raporcie uwzględniona została także opinia banków na temat social media. Na trzydzieści trzy wysłane ankiety, odpowiedziało osiemnaście instytucji. Wszystkie firmy stwierdziły, że monitorują co się o nich pisze w internecie i reagują na publikowane treści. Profile firmowe najczęściej prowadzone są w serwisach Goldenline 90 proc, Facebook 52 proc., YouTube 72 proc. Trzy czwarte firm przyznało, że bierze pod uwagę opinię internautów przy ustalaniu strategii i oferty produktowej. Zdecydowana większość przebadanych banków uważa, że powinno się prowadzić dialog z internautami.

Na potrzeby raportu przeanalizowano prawie 80 tys. wątków z serwisów informacyjnych i społecznościowych, for internetowych, Facebooka, mikroblogów i blogów. Przebadano treści dotyczące 33 instytucji w okresie styczeń i kwiecień tego roku.  Raport został przygotowany przez FFW Communication i Brand24. Partnerem badania był portal Wirtualnemedia.pl.

Newsletter WirtualneMedia.pl w Twojej skrzynce mailowej

Dołącz do dyskusji: Banki obawiają się tego, co pisze się o nich w sieci

2 komentarze
Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu. Wirtualnemedia.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. Jeżeli którykolwiek z postów na forum łamie dobre obyczaje, zawiadom nas o tym redakcja@wirtualnemedia.pl
User
WartyNurt
Banki wyznaczyły sobie zadanie maksymalizacji zysków.Zyski nie kapią razem z deszczem lecz wyciągane są z kieszeni klientów. Dzisiaj utrzymując w banku około 5000 zł na ROR trzeba do interesu dopłacić
około 10 zł./m-c. Wcześniej w bankach zatrudniano ludzi umiejących "obracać" pieniędzmi tak,że był zysk dla banku i zysk dla klienta. Cały system FINANSOWY nastawiony jest na maksymalne wykorzystanie społeczeństwa i przejęte zyski wykorzystać na niebotyczne wynagrodzenia. Nie ma obecnie sensownego oszczędzania drobnych kwot bo oszczędzając traci się, a trzymanie pieniędzy w domu uniemożliwia płacenie kartą, a więc posiadacz gotówki narażony jest na stratę bo złodzieje też chcą żyć. Tak nas urządziła Światowa Finansjera i bezradny rząd,który nie potrafi przełamać rządów finansistów.
9 8
odpowiedź
User
ilona
dla mnie to kompletnie bez znaczenia. od dłuższego czasu mam konto w getinie i nie zamierzam tego zmieniać, bo wszystko jest w porządku. inna sprawa, że mają ciekawe oferty, co jest dodatkowym atutem.
9 8
odpowiedź