Zastrzeżenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wobec Booking.com dotyczyły braku jasnej informacji na platformie, czy wynajmujący jest przedsiębiorcą. W komunikacie UOKiK opisano, że przy rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie mają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji, miało kluczowe znaczenie dla użytkowników.
Skutki? UOKiK ocenia, że klienci Booking.com mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego.
– Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg. Informacje te były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy – co utrudniało świadome podejmowanie decyzji – wyliczono w komunikacie.
Według Urzędu Booking stosował praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.
Booking.com przekaże rekompensaty polskim klientom
W odpowiedzi na zarzuty operator Booking.com zobowiązał się do usunięcia naruszeń i ich skutków. Spółka wprowadzi zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników, a także przyzna klientom rekompensaty. Zmiany mają pojawić się w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji prezesa UOKiK.
Do rekompensat będą uprawnione osoby, które dokonały rezerwacji na Booking od 1 stycznia 2023 roku do dnia wprowadzenia owych zmian.
Poszkodowani użytkownicy mogą liczyć na różne formy przysporzenia w zależności od posiadanego poziomu programu lojalnościowego platformy. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co automatycznie może się przełożyć na wysokość zniżki w obiektach przyznających upusty w ramach tego programu.
Użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na Booking.com. O zasadach przyznania rekompensaty platforma poinformuje zarówno obecnych, jak i byłych klientów.
CZYTAJ TEŻ: Potężne zwolnienia w Booking
Ponadto klienci, którzy dokonali rezerwacji na Booking od początku 2023 roku, mogą składać reklamację, powołując się na decyzję wydaną przez prezesa UOKiK.
– Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami – podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
