Dwa światy?

Zamiast mówić o najnowszych trendach w marketingu, niesamowicie skutecznych technikach sprzedaży, czy wszechobecnej reklamie, w swoim pierwszym felietonie na łamach Wirtualnemedia.pl chciałbym dotrzeć do sedna sprawy, która wszystkich nas po części na pewno dotyczy – czyli do współpracy pomiędzy klientem a agencją. Od dawna obserwuję ze smutkiem, jak odmienne są punkty widzenia i priorytety tych podmiotów, i do jak wielu nieporozumień i niepotrzebnych konfliktów w codziennej współpracy potrafi to prowadzić. A wydawałoby się przecież, że partnerskie stosunki, wzajemne zrozumienie i zaufanie są kluczem do wspólnego sukcesu obsługiwanego i obsługującego.

Oczywiście takim stwierdzeniem nieco generalizuję, z góry więc zaznaczam (i przepraszam tych, których mogło to urazić), że znam osobiście wiele symbiotycznych związków agencji z klientem, które trwają od dawna, mają się dobrze, i nikt nie ma do siebie żadnych pretensji. Gdybym jednak o tym pisał, to byłoby po prostu nudne. Tych szczęściarzy pozostawmy więc sobie, gratulując ustanowienia takiego poziomu współpracy, na który żadna ze stron nie narzeka, a wszystkie procesy przebiegają nadzwyczaj sprawnie. Zajmijmy się natomiast tymi, którzy najchętniej by się nawzajem pozabijali, choć na co dzień, ze sztucznymi uśmiechami na twarzach, usiłują doprowadzić do końca kolejne projekty. Wszystkie obserwacje pochodzą z codziennej pracy – użerania się (jako account) z uciążliwym klientem albo dopraszania się swego od niesłownej agencji (jako menedżer marketingu). Tym sposobem chciałbym pokazać Wam pewne zjawiska, zachodzące pomiędzy agencjami i ich klientami, w takim świetle, aby dla obu stron stało się choć trochę bardziej zrozumiałe, dlaczego ich współpraca wygląda tak, a nie inaczej.

Będąc klientem, oczekując możliwie najwyższej jakości obsługi i mając idealistyczny obraz agencji jako firmy, która powinna być moim najlepszym i najbardziej zaufanym doradcą, boli mnie bardzo, gdy:
- pomimo że pisemnie ustalamy terminy, np. prezentacji wstępnych projektów, to bez wcześniejszego powiadomienia agencja przesuwa go w czasie. Terminowość to wielki problem naszych agencji. Wielka też szkoda, że ich zarządzający nie zdają sobie sprawy z faktu, iż klienci akurat do tego elementu współpracy przykładają ogromną wagę, nic tak bardzo nie dezorganizuje pracy firmy, jak niedotrzymywanie terminów przez dostawców usług. Słowa „na jutro będzie, będzie na pewno”, które potem okazują się deklaracją bez pokrycia, naprawdę zapadają na długo w pamięci.
- oczekuję od agencji np. trzech propozycji kreatywnych do wyboru, a dostaję jedną, lub trzy będące minimalną modyfikacją tej jednej. Usprawiedliwienie, że agencja akurat to jedno rozwiązanie rekomenduje (bijąc się w pierś, przekonując o jego doskonałości), mnie jako klientowi nie wystarcza. Wiem, że raczej nie było czasu przygotować więcej, bo zabrano się za to dzień przed umówionym terminem, więc i tak powinienem się cieszyć, że jest na czas... prawda? Co z tego, że umówiliśmy się na inne warunki – gonią mnie terminy, nie mam więc wyboru – przedstawioną propozycję muszę zaakceptować, bo inaczej nie wyrobię się z produkcją.
- oglądam fakturę za wykonaną przez agencję pracę lub otrzymuję skonkretyzowany budżet odnoszący się do propozycji, która wcześniej wygrała przetarg, mieszcząc się w zakładanych przez moją firmę ramach kosztowych. Jakie jest moje zdziwienie, gdy widzę tam pozycje, o których istnieniu wcześniej nie zostałem w żaden sposób poinformowany, a znacząco podnoszą one koszt całego przedsięwzięcia. Płacąc fakturę za projekt np. kartki świątecznej, miło jest dowiedzieć się, że cena na którą wcześniej się umawialiśmy podwoiła się, bo nie zawierała pracy studia DTP... a przecież to takie oczywiste, że powinna...
- sprawdzam jak przebiega zamówiona przeze mnie np. akcja promocyjna w supermarkecie. Czy promotorzy są odpowiednio ubrani, czy zachęcają do zakupu, czy są aktywni, itd. Czasem zdarza się jednak, że ten test kończy się w punkcie znacznie wcześniejszym – czy w ogóle są w miejscu, w którym powinni być. Nawet bym nie pomyślał, że mogli tu nie trafić... przecież to największy hipermarket w okolicy. Dobrze, że osobiście sprawdziłem czy projekt funkcjonuje poprawnie, bo agencja często w trakcie jego trwania już się do tego nie poczuwa...

To tylko kilka przykładów pokazujących dobitnie, że agencje niestety zbyt często zapominają, że praca z klientem to nie tylko wygrany przetarg i późniejsze wystawienie faktury. Przypomnę – to także dbanie o jakość w każdym punkcie danego procesu. Klient na prawdę nie ma milionów do wyrzucenia w błoto na nieefektywne działania. A największym sukcesem nie jest go „przekręcić” wkładając w projekt możliwie najmniej zaangażowania, generując przy tym możliwie najwyższe zyski, ale zadowolić efektami i jakością obsługi.

 Będąc pracownikiem agencji także miewam czasami pretensje do klienta, który zapomina, że:
 - nie jesteśmy nadludźmi, którzy są w stanie zrealizować każdy projekt w dowolnie krótkim czasie. Oczywiście stajemy na głowie, aby zdążyć z nawet najbardziej wariackimi terminami, ale z góry przyznaję, że ich jakość jest wtedy zaniżona, a błędy generowane znacznie łatwiej. Strach przed spowodowaniem niezadowolenia klienta, lub wręcz jego utraceniem, powoduje, że agencja często napina się jak tylko może, aby sprostać takim wymaganiom, to jednak nie prowadzi do partnerskich stosunków – pamiętajcie o tym szanowni klienci.
 - oczywiście poprawki i doszlifowanie projektu do stanu zadowalającego klienta są zawarte w cenie usługi, ale nie do końca oznacza to, że kolejne, setne już przesunięcie napisu o dwa milimetry w lewo, a logo o milimetr w górę ma w ogóle sens. Jak bardzo klienci lubią zmiany. Zmiany, zmiany, zmiany – accounci z art directorami chyba najbardziej w świecie kochają to słowo. Nad ich projektem u klienta pastwi się kolejno 10 osób, każda ma inne zdanie, inny gust, a proces decyzyjny przedłuża się w nieskończoność. Klienci desygnujcie jedną osobę do akceptowania prac, ułatwicie pracę sobie i agencji. Zaoszczędzi to wszystkim czasu i nerwów o dodatkowe godziny i nieprzespane noce.

 Takie przykłady można by mnożyć w nieskończoność, ale nie o to chodzi. Wiem też, że wszystko to wydaje się oczywiste i teoretycznie każdy o tym wie. Wydaje mi się jednak, że warto co jakiś czas to powtarzać, bo pomimo tej wiedzy brniemy wciąż w bezsensowne konflikty i nieporozumienia. Mogę jedynie zaapelować do obu stron: szanujmy się nawzajem, szanujmy swojego partnera, jego czas i zasoby. Sukcesy mamy osiągać wspólnie i wspólnie się z nich cieszyć!