Email processor w sklepie Heyah

Aplikacja wykorzystująca algorytmy sztucznej inteligencji od 24 maja 2004 wspomaga pracę konsultantów udzielających odpowiedzi klientom sklepu Heyah.

- W związku z ogromnym zainteresowaniem ofertą Heyah i co za tym idzie znaczną ilością zapytań kierowanych do sklepu Heyah za pośrednictwem poczty elektronicznej postanowiliśmy zastosować nowatorskie rozwiązanie firmy fido interactive. Dzięki wykorzystaniu aplikacji e-mail processor praca konsultantów ogranicza się do akceptowania i ewentualnego uzupełniania odpowiedzi automatycznie generowanych przez system - mówi Piotr Surmacki, dyrektor zarządzający firmy Telecom Media, operatora sklepu Heyah.

e-mail processor pomaga jeszcze szybciej i skuteczniej udzielać odpowiedzi na pytania zadawane przez Klientów. Już w okresie testowym system poprawnie sugerował odpowiedzi na ponad 70% e-maili od użytkowników, dzięki czemu nie wymagały one ingerencji konsultanta. Zastosowanie aplikacji e-mail processor spowodowało niemal trzykrotne zwiększenie ilości e-maili, na które jest w stanie odpowiedzieć konsultant, powodując wymierne oszczędności. Pozostałe 20% otrzymywanych wiadomości zawierają zagadnienia wymagające interwencji konsultanta, a 10% to pytania niezwiązane z telefonią komórkową.

W przypadku, gdy klient umieścił w treści wiadomości numer zamówienia system automatycznie sprawdza jego status za pomocą zewnętrznej aplikacji i umieszcza go w treści odpowiedzi. System rozpoznaje też zapytania w obcych językach i kieruje je bezpośrednio do wyznaczonych osób.

System jest nieustannie rozwijany o nowe wyrażenia oraz problemy poruszane przez użytkowników. - Jeśli Klient użyje w treści e-maila zwrotów, które nie zostaną rozpoznane ze względu na nietypowość (np. użycie slangu) lub zada pytanie, na które nie ma odpowiedzi w bazie wiedzy podczas tworzenia systemu, konsultant przesyła treść wiadomości do autorów baz wiedzy z fido interactive w celu uzupełnienia baz wiedzy o nowe zwroty - zapewnia Łukasz Szczepański, z fido interactive.

Kolejnym etapem wdrożenia będzie stworzenie modułu wspomagającego udzielanie odpowiedzi na pytania członków klubu Heyah.