Komunikacja proaktywna z klientem - zwiększa sprzedaż firm, ale często jest źle wykorzystywana

Komunikacja proaktywna jest coraz bardziej popularną metodą budowania relacji pomiędzy firmą a klientem. Ponad 80% respondentów spotkało się w ciągu ostatnich 12 miesięcy z tą formą kontaktu.

Konsumenci odbierają komunikację proaktywną pozytywnie, uznając ją za świadectwo zainteresowania firmy klientem i dbania o jego satysfakcję. Skuteczne są kampanie telemarketingowe - prawie połowa badanych przyznała, że w ciągu ostatniego roku zdarzyło im się skorzystać z oferty prezentowanej przez konsultantów.

Najchętniej wykorzystywanym przez firmy narzędziem prowadzenia kampanii informacyjnych i sprzedażowych jest telefon - 93% badanych przyznało, że w ciągu ostatniego roku konsultanci call center kontaktowali się z nimi telefonicznie. 63% badanych otrzymało od firmy wiadomość e-mail, a 45% - SMS-a.

Inaczej wyglądają jednak preferencje klientów. Około 43% badanych zadeklarowało, że woleliby raczej dostawać oferty i informacje od firm w formie e-maila, zaś dla 35% optymalny jest kontakt telefoniczny. Klientów denerwuje również wielokrotne dzwonienie z tą samą ofertą, za którą rozmówca już podziękował konsultantowi, natarczywe dopytywanie się o powody braku zainteresowania i próby wywierania presji na odbiorcę. Zauważają, że często oferta jest zbyt szczegółowa, aby ją przedstawiać przez telefon, lub prezentowana w złym terminie, np. w chwili, gdy do zakończenia umowy pozostało jeszcze kilka miesięcy.

Badanie zostało wykonane w maju br. przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych na zlecenie Interactive Intelligence. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18–50 lat.