W raporcie „Strategie, które wygrywają”. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu internetowego” przeprowadzonym w I kwartale tego roku zawarto kluczowe wnioski na temat e-handlu. Wynika z niego, że niemal 85 proc. Polaków po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów, a 82 proc. wyda w tym roku w internecie tyle samo lub więcej w porównaniu do 2020 roku.
Co to oznacza dla firm? Konieczność dostosowania się do klienta i skupienie się na budowaniu jego doświadczeń.
- Pandemia i przyspieszona digitalizacja zupełnie zmieniły obraz konsumenta oraz handlu. Ostatnie miesiące to przede wszystkim tysiące testów i innowacji firm walczących o klientów. Liderzy rynku przedefiniowali zarówno działania komercyjne, jak i przebieg kluczowych procesów, w efekcie zdobywając cenną wiedzę o tym, jak na nowo planować biznes. Przed nami nowa era e-handlu, gdzie liczą się zupełnie inne niż dotychczas wartości. Firmy, aby utrzymać bądź zdobyć przewagę konkurencyjną, będą musiały wykazać się dużą elastycznością i redefinicją starych przyzwyczajeń - komentuje Maciej Kroenke, partner PwC, lider zespołu Revenue Management w regionie Europy Środkowo-Wschodniej.
Między 2019 a 2020 rokiem sprzedaż dóbr online w Polsce zwiększyła się o 35 proc. W 2020 roku sprzedaż przez kanały online osiągnęła 14 proc. udziału w wartości sprzedaży detalicznej w Polsce. Eksperci PwC przewidują, że rynku e-commerce średnio rocznie będzie rósł na poziomie 12 proc.
Klient na miarę czasów
Badanie wykazało także, że 85 proc. klientów nawet po zakończeniu pandemii nie chce zmniejszyć częstotliwości e-zakupów, a ponad 74 proc. ankietowanych odpowiedziało, że po zakończeniu pandemii zamierza utrzymać podobny poziom zakupów przez internet. Z kolei 10 proc. deklaruje, że zamierza je dalej zwiększać.
Większa częstotliwość e-zakupów ma również łączyć się z deklarowanym zwiększeniem wydatków online. Niemal 82 proc. Polaków twierdzi, że wyda tyle samo lub więcej na e-zakupy w 2021 roku, w porównaniu do 2020 roku.
Co ważne, ponad 23 proc. zamierza nieznacznie podnieść te wydatki, a 20 proc. zamierza je zwiększyć o ponad 1/5 w porównaniu do poprzedniego roku.
Z badania wynika także, że wielkość miejscowości nie wpływa na częstotliwość zakupów w internecie - Polacy najczęściej kupują online dwa lub trzy razy w miesiącu – odpowiedziało tak 36 proc. badanych - niezależnie od miejsca zamieszkania.
Kluczowym czynnikiem, sprawiającym o wyborze dostawcy jest cena (68 proc. odpowiedzi). Dla młodych klientów (18-24 lata) kluczowy jest również czas dostawy i liczba oferowanych opcji dostarczenia przesyłki. Młodzi znacznie częściej kierują się też ocenami sprzedawcy przez innych kupujących - to ważne dla 49 proc. badanych w wieku 18-24 lata i dla 32 proc. badanych w grupie 55+.- Na przestrzeni ostatniego roku przyzwyczailiśmy się do kwestionowania statusu quo. Wiele branż musiało przebudować swoją strategię i dostosować ją do nowych warunków. Cały rynek wszedł w fazę zwinnego uczenia się, w fazę testowania i szybkiej ewaluacji. Jesteśmy świadkami przyspieszonych decyzji chociażby o strategicznych inwestycjach w technologie, o wejściu w model D2C, o testowaniu nowych modeli biznesowych. Wbrew pozorom, wyzwania są bodźcem do poszukiwania nowych rozwiązań, a to przyczynia się do rozwoju – uważa Tomasz Lis, współzałożyciel Digital Experts Club.
Firmy za najważniejsze czynniki, które mają decydować o sukcesie w e-handlu wskazują:- doświadczenia klienta (sposób komunikacji, kanały dotarcia itd.)- długoterminowe relacje z klientami- elastyczność i testowanie
Raport został przygotowany przez zespół Strategy & Operations PwC Polska we współpracy z ekspertami z Digital Experts Club. Zostało przeprowadzonych 26 wywiadów z liderami e-commerce z czterech sektorów: handel detaliczny, produkcja towarów konsumpcyjnych, bankowość oraz usługi.
Digital Experts Club to społeczność zrzeszająca ponad 100 ekspertów z różnych branż.
