Bankowe infolinie coraz lepsze

Średnia ocena infolinii bankowych wzrosła w ciągu zeszłego roku o ponad 25%, a zmiany na lepsze są zauważalne w 12 z 14 badanych instytucji.

W znacznie większym stopniu wzrosła jakość kontaktu e-mailowego i przez formularz na stronie internetowej. W ubiegłym roku średnia ocena, jaką otrzymały banki za ten rodzaj kontaktu wyniosła 64 punkty na 100 możliwych. Tymczasem w tym roku jest to 86 punktów.

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem skrócił się z 34 sekund w ubiegłym roku do 16 w roku bieżącym. Co więcej, jest kilka banków, w których na połączenie czeka się krócej niż 10 sekund. Jednocześnie jest też kilka takich, w których trzeba poczekać dłużej niż 25 sekund.

Tylko w jednym banku wydłużył się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w porównaniu z ubiegłym rokiem. Pozostałe badane banki poprawiły swoje wyniki.

Audytorzy lepiej ocenili również samych konsultantów: w ubiegłym roku średnio przyznano im 44 punkty na 100, zaś w tym – 55 punktów. Pozytywne zmiany widoczne są w 12 bankach: konsultanci zawsze się przedstawiają, słuchają swojego rozmówcy bez przerywania, udzielają informacji zrozumiałym językiem. Równocześnie systematycznie wzrasta poziom wiedzy, a tym samym wiarygodność konsultantów.

Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (V fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller w dniach 16-30 kwietnia br. W ramach badania audytorzy ARC Rynek i Opinia kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 na numery podane na ich stronach www i zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 14 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2240 audytów, z czego N=1540 audytów telefonicznych.