Opinia Klientów zarówno indywidualnych, jak i korporacyjnych jest jednak kluczowa, dlatego Europ Assistance bada ich satysfakcję przy wykorzystaniu metody NPS.
Z roku na rok rośnie świadomość i wykorzystanie usług assistance przy zmieniających się jednocześnie potrzebach Klientów. Coraz częściej oczekują oni od firm oferujących assistance większej elastyczności i dostępności usług przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Skłania to firmy do poszukiwania rozwiązań spełniających wymogi rynku oraz zapewniające Klientom również poczucie bezpieczeństwa i komfort nawet w najtrudniejszych sytuacjach.
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom Klienta
Optymalizacja procesów i systemów obsługowych gwarantujących najwyższą jakość obsługi oraz konkurencyjność rynkową to dla Europ Assistance codzienność. Niemniej jednak firma realizuje obecnie projekty, w tym informatyczne i procesowe, które jeszcze bardziej usprawniają obsługę oraz skracają czas realizacji pomocy i organizacji świadczeń, przysługujących Klientom w ramach ubezpieczeń assistance.
Wraz z rozwojem technologii, dynamicznie rozwijają się również usługi assistance, dostosowując się do zmieniających się oczekiwań Klienta. Głównym założeniem rozwoju tych usług jest nie tylko szybka i skuteczna pomoc, ale też jak najmniejsze angażowanie Klienta w procesie organizacji tej pomocy – mówi Ryszard Grzelak, Prezes Zarządu Europ Assistance Polska.
W tym celu Europ Assistance wykorzystuje nowoczesne technologie, aplikacje mobilne, geolokalizację i wiele innych rozwiązań, dzięki którym świadczy pomoc nawet w najbardziej skomplikowanych sytuacjach. Aplikacja mobilna pozwala np. na śledzenie poprzez GPS trasy przejazdu usługodawców, dzięki czemu Klient, który oczekuje pomocy, będzie mógł na bieżąco otrzymywać informację o statusie realizacji pomocy.
Kolejnym rozwiązaniem wykorzystującym nowoczesne technologie jest wideokonsultacja. Program Tele / Wideokonsultacji lekarskiej zapewnia możliwość zdalnej konsultacji medycznej w przypadku zachorowania. Jest to bardzo efektywne narzędzie pozwalające na określenie najbardziej optymalnego sposobu postępowania i formy pomocy pacjentowi. Klienci mogą otrzymać konsultację polskojęzycznego lekarza, o każdej porze dnia i nocy, niezależnie od tego, w jakim kraju się znajdują.
Satysfakcja Klienta jest najważniejsza
Słuchanie i odpowiadanie na potrzeby Klientów oraz budowanie najlepszych doświadczeń to podstawowa wartość, oraz źródło sukcesu Europ Assistance. Dlatego od lat Europ Assistance Polska prowadzi badanie satysfakcji, zarówno dla Klientów indywidualnych, jak i partnerów biznesowych. Firma realizuje regularnie przez wyspecjalizowaną firmę zewnętrzną również tzw. Mystery Shopping audytując jakość świadczonych usług.
W tym roku badanie skierowane do Klientów korporacyjnych zostało oparte o metodologię NPS (Net Promoter Score). Wskaźnik ten określa na podstawie odpowiedzi na konkretne pytania dotyczące współpracy poziom lojalności Klientów i jakości współpracy, ale również skłonność do rekomendacji.
Dzięki temu badaniu możliwe jest obserwowanie na bieżąco obszarów, z których Klienci są zadowoleni, oraz tych, które wymagają być może większej uwagi i zaangażowania stron.
Aktualnie firma wdraża badanie NPS w formie SMS również wobec Klientów indywidualnych, który korzystają z pomocy Europ Assistance Polska.
Badanie NPS to projekt, który wymaga dużego zaangażowania zarówno naszego zespołu, jak i naszych partnerów biznesowych. Jest jednak też dużą szansą na wspólne oferowanie jeszcze lepszych rozwiązań i jeszcze lepsze doświadczenia Klientów. Dla Europ Assistance Polska to cel nadrzędny i zobowiązanie wobec interesariuszy – dodaje Ryszard Grzelak
