„CIC w wersji 4.0 oferuje centrom kontaktowym i korporacjom znacząco wyższą skalowalność i niezawodność, lepszy komfort pracy i zwiększone możliwości zarządzania systemem” – powiedział dr Donald E. Brown, założyciel i prezes Interactive Intelligence. - „Naszym klientom szczególnie polecamy innowacyjną aplikację analizy mowy, która jest łatwiejsza we wdrożeniu i bardziej efektywna od rozwiązań obecnych na rynku.”
Nowa aplikacja do analizy mowy w czasie rzeczywistym, Interaction Analyzer™, umożliwia wychwytywanie na bieżąco słów kluczowych wypowiadanych przez klienta, agenta lub obydwie strony konwersacji głosowej. Funkcja działa w czasie rzeczywistym, co pozwala alarmować kierownictwo o trudnych interakcjach. Manager centrum kontaktowego ma możliwość szybkiej interwencji - przekazania agentowi wskazówki lub włączenia się do konwersacji dla poprawy obsługi klienta.
Kolejną nowością w CIC 4.0 jest Interaction Web Portal™. Jest to nowa aplikacja, dzięki której firmy oferujące outsourcing usług contact center mogą zapewnić klientom bezpieczny, indywidualny dostęp i wgląd w prowadzone działania w czasie rzeczywistym. Klienci otrzymują dostęp do monitoringu toczących się połączeń, odsłuchiwania nagrań i przeglądania raportów na temat wydajności. Menadżerowie firmowych centrów kontaktowych mogą posłużyć się tym rozwiązaniem, aby zapewnić wgląd w swoją działalność Zarządowi przedsiębiorstwa, zaś agenci mogą z jego pomocą monitorować własną wydajność i poprawiać swoje wyniki.
Architektura CIC w wersji 4.0 pozwala uzyskać znacznie wyższą skalowalność. Oznacza to możliwość dwukrotnego zwiększenia liczby agentów wpiętych do systemu automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) na pojedynczym serwerze; pięciokrotny wzrost liczby jednoczesnych połączeń IVR; siedmiokrotny wzrost liczby połączeń nagrywanych w ciągu godziny. Wyższa skalowalności systemu ma zwiększyć atrakcyjność oferty Interactive Intelligence dla największych na świecie centrów kontaktowych.
W CIC 4.0 wyeliminowano zewnętrzne oprogramowanie do przetwarzania połączeń i przeniesiono wszystkie operacje związane z przetwarzaniem mediów do własnego serwera Interaction Media Server™. Dzięki temu CIC 4.0 staje się serwerem czysto aplikacyjnym, który może być ulokowanym w centralnym ośrodku przetwarzania danych, podczas gdy serwery mediów pracują w oddziałach, tworząc model wdrożenia w prywatnej chmurze. Zmiany te poprawiają skalowalność i zapewniają wyższą odporność na awarie.
Inne ulepszenia w CIC 4.0 to nowy klient webowy, lepsza obsługa poczty elektronicznej, wydajniejsze przeszukiwanie nagrań oraz rozbudowany moduł raportowania.
Plany zakładają powszechne udostępnienie CIC 4.0 w krajach anglojęzycznych w trzecim kwartale 2011 r. Następnie przeprowadzona zostanie lokalizacja na kraje w obrębie regionów EMEA.
CIC 4.0 jest skierowany do średnich i dużych centrów kontaktowych i przedsiębiorstw. System będzie oferowany za pośrednictwem ponad 300 resellerów Interactive Intelligence na całym świecie, a także bezpośrednio przez dział handlowy firmy.
