Choć współcześni specjaliści ds. obsługi klienta nadal wykorzystują tradycyjne wskaźniki do mierzenia wydajności pracy contact center i produktywności konsultantów, to rozumieją, że media społecznościowe stają się popularnym kanałem komunikacji i że w związku z tym trzeba dostosować obsługę klienta do nowych trendów.
„Bez względu na to, czy obsługą klienta w mediach społecznościowych zajmuje się dział marketingu, czy konsultanci contact center, mierzenie satysfakcji klienta w tym kanale komunikacji jest równie ważne, jak w przypadku tradycyjnych kanałów. Na szczęście istnieją już aplikacje ułatwiające to zadanie. Pozwalają one na kodowanie i śledzenie wpisów, aby kontrolować rozwój sytuacji w czasie” - powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
Aplikacje tego typu udostępniają trzy kluczowe miary wydajności obsługi klienta w mediach społecznościowych - Recovery (naprawa relacji), Tweets to Resolution (liczba wpisów potrzebnych do rozwiązania problemu) oraz First Social Contact Resolution (rozwiązywanie problemu podczas pierwszego kontaktu w mediach społecznościowych).
Pierwszą z nich opracowano jako sposób na uzasadnienie aktywności w mediach społecznościowych oraz mierzenia jej wpływu na relacje z klientami. Wskaźnik Recovery odnotowuje, kiedy interakcja w mediach społecznościowych zmienia się z negatywnej w pozytywną. Po zidentyfikowaniu negatywnego wpisu, bez względu na aplikację społecznościową, w której go opublikowano, konsultant contact center prowadzi dialog z klientem, dopóki ten w odpowiedzi nie opublikuje neutralnej lub pozytywnej opinii.
Tweets to Resolution śledzi liczbę wpisów wymienionych podczas dialogu z klientem i umożliwia firmie zmianę strategii komunikacji po określonej liczbie wpisów, co zapobiega nieefektywnym dyskusjom. Jeśli po określonej liczbie wpisów problem nie zostanie rozwiązany, konsultant kontaktuje się z klientem telefonicznie lub za pomocą prywatnej wiadomości.
Miary First Social Contact Resolution używa się w dwóch szczególnych przypadkach interakcji. Po pierwsze, w sytuacji, gdy klient nie chce kontaktować się z firmą za pomocą innego niż media społecznościowe kanału komunikacji. W takim przypadku liczba wpisów nie jest tak ważna, jak upewnienie się, że problem został rozwiązany. Drugim przypadkiem jest klient z problemem, którego nie zdołał rozwiązać za pośrednictwem innych kanałów contact center, i jest mocno zdenerwowany już w czasie pierwszej interakcji na portalu społecznościowym. W takim przypadku konsultanci powinni aktywnie wyjść naprzeciw jego życzeniom, aby rozwiązać problem.
„Miary wydajności stosowane w contact center zależą od charakteru jego działalności. Dyrektorzy ds. obsługi klienta powinni jednak pamiętać, że media społecznościowe zmieniły sposób komunikacji w biznesie i zaadaptować swoje strategie do nowych potrzeb rynkowych” - podsumował Marcin Grygielski.
