Możesz złożyć reklamację

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów co kwartał bada poczucie bezpieczeństwa konsumenckiego. Jego wskaźnik w porównaniu z marcem wzrósł w czerwcu z -1,3 do 0,2 punktu, co oznacza, że czujemy się na rynku bezpieczniej Reklamacja towaru niezgodnego z umową jest jednym z podstawowych praw konsumenta. Może on żądać od sprzedawcy naprawy bądź wymiany wadliwej rzeczy (wybór należy do niego), a w niektórych przypadkach również zrezygnować z zakupu. Świadomość tego uprawnienia i umiejętność z niego korzystania stanowi zatem ważną miarę adaptacji konsumentów do warunków współczesnego rynku i wyzwań się z nim wiążących – stwierdziła Wiceprezes UOKiK Ewa Kubis. Stąd też stosunek do reklamacji wadliwych towarów i usług oraz doświadczenia z nią związane były istotną częścią kolejnego z serii badań socjologicznych przeprowadzonego w czerwcu bieżącego roku na zlecenie UOKiK. Jego wyniki wskazują, że konsumenci polscy mają trudności z adaptacją do obszaru rynku wiążącego się z dochodzeniem praw. Mają wprawdzie sporą wiedzę na ten temat, rzadko jednak stosują ją w praktyce.

Dziewięciu na dziesięciu badanych świadomych jest, że może zwrócić się z żądaniem naprawy wadliwej rzeczy do serwisu na podstawie gwarancji. Niemal trzy czwarte z nich wie o możliwości dochodzenia roszczeń bezpośrednio od sprzedającego (naprawa bądź wymiana bubla), a prawie połowa (44 proc.) – domagałaby się od niego obniżenia ceny towaru lub usługi. Większość konsumentów (63 proc.) zdaje sobie sprawę z prawa do oddania wadliwego produktu bądź rezygnacji z usługi w zamian za zwrot pieniędzy, natomiast 20 proc. nie jest tego pewna. Tyle teoria, nieco inaczej rzecz ma się z praktyką. Badani na pytanie o działania, jakie podjęli w związku z wadliwymi towarami, najczęściej wskazywali rezygnację z dochodzenia swoich praw. Jako powód konsumenci podawali niską wartość poniesionej szkody, brak wiary w skuteczność reklamacji, niedostatek czasu, zagubiony dowód nabycia bądź zbyt dużą odległość od miejsca zakupu. Natomiast osoby, które zdecydowały się na zgłaszanie roszczeń, żądały od sprzedawców wymiany niezgodnego z umową towaru lub jego naprawy; badanych domagało się zwrotu pieniędzy. Podejmowane działania na ogół okazywały się skuteczne – tak twierdzi ponad połowa konsumentów.

Opisany powyżej sondaż na temat reklamacji towarów i usług stanowi część szerszego badania: od grudnia 2003 r. UOKiK prowadzi cykliczny monitoring bezpieczeństwa konsumentów i ich zaufania do najważniejszych elementów oferty rynkowej (jakości towarów i usług, cen, reklamy oraz handlu). Jego efektem jest Indeks Bezpieczeństwa Konsumenckiego (IBK) – mogący przybierać wartości od -100 do +100 i obrazujący w ten sposób zmiany w postrzeganiu rynku przez jego słabszych uczestników. Autorem zarówno koncepcji wskaźnika, jak analiz interpretujących jego wahania jest socjolog Sławomir Nowotny. Monitoring IBK opiera się na wynikach sondażu przeprowadzanego z udziałem reprezentatywnej próby tysiąca osób w wieku powyżej 15 lat.

Obecny pomiar IBK jest już trzecim z kolei. Wyniki są publikowane teraz, aby umożliwić zmiany wskaźnika w czasie. Wzrost jego wartości z -1,3 w marcu do +0,2 punktu w czerwcu oznacza, że w drugim kwartale bieżącego roku poczucie bezpieczeństwa konsumentów zwiększyło się. Wciąż jednak jest ono niższe niż w grudniu 2003 r., gdy IBK wynosił +3,6. Główny powód to utrzymująca się tendencja malejącej akceptacji dla wysokości cen – w porównaniu z pierwszym kwartałem jej wskaźnik obniżył się (z -56 do -57,5 punktu). Spadek ten jest jednak znacznie mniejszy niż w marcu, gdy – w stosunku do grudnia – wyniósł ponad 15 punktów. Subiektywna – odczuwana przez konsumentów – wysokość cen produktów i usług najsilniej zmniejsza poczucie ich bezpieczeństwa. Ponad trzy czwarte z nich twierdzi, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy musiało zrezygnować z jakiegoś zakupu, bo był zbyt drogi; dwie trzecie uważa zaś, że ceny wielu lub nawet zdecydowanej większości produktów i usług są zbyt wysokie w stosunku do ich rzeczywistej wartości.

W drugim kwartale poprawiła się natomiast, choć w znacznie mniejszym stopniu, ocena jakości produktów i usług (z +40,4 do +43,3). 12 proc. konsumentów twierdzi, że w ostatnich trzech miesiącach zdarzyło się im skorzystać z usługi lub nabyć produkt bardzo złej jakości – najczęściej w supermarkecie albo małym sklepie (w obu przypadkach 29 proc. wskazań).

Konsumenci w czerwcu lepiej oceniali również handel (wzrost +44,9 do +47,2 punktów) – tu mieści się na przykład zadowolenie z zaopatrzenia sklepów. Ten wymiar ma jednak znaczenie trzykrotnie słabsze niż ceny, dlatego nie mógł zahamować spadku wartości wskaźnika ogólnego (IBK).

Częstość pozytywnych odczuć deklarowanych wobec reklamy wzrosła w czerwcu (w porównaniu z marcem) z 37 do 49 proc., zaś odczuć negatywnych - spadła z 47,5 do 43 proc. Zarazem jednak więcej konsumentów deklaruje, że w ostatnim czasie zetknęli się z przekazem reklamowym, który był nieprzyjemny w odbiorze (z 17,7 w marcu do 32 proc. w czerwcu). Należy przy tym podkreślić, że emocje są z reguły wywoływane przez konkretne kampanie lub wręcz pojedyncze spoty, dlatego oceny reklamy mogą ulegać sporym wahaniom z kwartału na kwartał. Jednak reklama jest też źródłem informacji – o istnieniu produktu, o jego cechach, przeznaczeniu itd. Ten aspekt konsumenci doceniają: 46 proc. z nich (o 5 punktów procentowych więcej niż w marcu) uważa, że reklamy pomagają dokonać korzystnego wyboru spośród produktów dostępnych na rynku; przeciwną opinię wyraża niecałe 39 proc. badanych (tyle co w marcu). Opinie na ten temat w dużej mierze zależą od wykształcenia.

Cykliczne badania sondażowe – zarówno Indeksu Bezpieczeństwa Konsumenckiego (IBK), jak i poszczególnych obszarów (np. opinii na temat reklamacji) – służą celom bezpośrednio związanym z polityką konsumencką w najbliższych latach. Zgodnie z kierunkami wskazywanymi przez KE, będzie ona tworzona w oparciu o wiedzę o konsumentach – stanie ich świadomości, sposobach korzystania z coraz szerszej oferty w ramach własnych możliwości finansowych oraz potrzebach informacyjnych i edukacyjnych. Objęcie słabszych uczestników rynku programem badań socjologicznych pozwoli z jednej strony na zdiagnozowanie zjawisk niekorzystnych z ich punktu widzenia (pogarszanie się relacji między cenami a jakością produktów, nieuczciwa reklama itd.); z drugiej strony umożliwi poznanie subiektywnej oceny tych procesów przez konsumentów, monitorowanie zmian w ich poczuciu bezpieczeństwa oraz zidentyfikowanie tych grup, w których ulega ono znaczącym wahaniom (szczególnie pogorszeniu), co umożliwi podjęcie działań prewencyjnych – stwierdziła Ewa Kubis.