NEO24.pl: chcemy odebrać tradycyjnym sklepom także weekendowe zyski
Z początkiem lutego 2014 r. NEO24.PL rozszerza działanie swojej infolinii dla Klientów– teraz będzie ona czynna przez 7 dni w tygodniu, w tym aż do godz. 18 w soboty i niedziele. Konsultanci NEO24.PL będą mogli nie tylko odpowiedzieć internautom na bieżące pytania dotyczące danej transakcji, jak np. status przesyłki czy forma płatności, ale także pomóc w wielu innych kwestiach – np. doradzić produkt zamiennik lub na życzenie kupującego zlecić wykonanie usług dodanych, jak wniesienie sprzętu, montaż i konfiguracja.
Dlaczego to ważna rynkowa zmiana? Ponieważ wprowadzenie w branży online obsługi Klienta dostępnej przez 7 dni w tygodniu niweluje jedną z dotychczasowych przewag tradycyjnych sklepów w handlu weekendowym.
Według danych NEO24.PL, poniedziałek i wtorek od dawna są w branży internetowej momentem zakupowego peaku. Jednocześnie, sobota i niedziela były dotąd w e-commerce mniej intensywnym pod względem zamówień momentem w tygodniu. „Z analizy ruchu na stronie wiemy, że ogromna część spływających na początku tygodnia zamówień, to zakupy wyszukane w weekend, z których zamówieniem Klienci czekali właśnie do poniedziałku, żeby potwierdzić ze sklepem np. dokładny termin możliwej dostawy, sposób płatności, dostępność zamienników etc. Ludzie chcą kupować w weekend, bo wtedy mają więcej czasu, ale jednocześnie – często zależy im na dodatkowych informacjach. Stąd decyzja o rozszerzeniu działania naszej infolinii – tak, by Klienci mogli w dowolnym dniu, także w sobotę i niedzielę, skorzystać z pomocy obsługi. Ten „czynnik ludzki” i łatwo dostępna pomoc doradcy to jeden z ostatnich elementów rynkowej układanki, w ramach której e-zakupy będą wypierać tradycyjny handel z kolejnych obszarów” – mówi Tomasz Kabarowski, Prezes Zarządu NEO24.pl.
„Zaoferowanie obsługi w takiej skali, także przez 8 godzin w niedzielę, to pionierski ruch - spodziewam się, że za nami pójdą pozostali. Następnym krokiem będzie zapewne obsługa 24/7 i rozbudowanie jej o szerokie doradztwo. Już dziś Klienci często dzwonią do nas z prośbą o pomoc w wyborze produktu – np. spełniającego określone parametry ekspresu do kawy, antyalergicznego odkurzacza czy serii zabawek. Nie chcą sami szukać, wolą usłyszeć od konsultanta jakie opcje są w ofercie. Docelowo, w perspektywie najbliższych miesięcy nasza infolinia powinna spełniać już także tak zaawansowane funkcje. Naturalnym krokiem będzie też zaoferowanie dostępnej 7 dni w tygodniu dostawa e-zakupów. Trendy, jakie obserwujemy na rynku brytyjskim i amerykańskim wyraźnie wskazują, że po tych ruchach operatorzy naziemni po raz kolejny będą się musieli podzielić rynkiem z graczami online”– mówi Tomasz Kabarowski.
Kontekst rynkowy – czym e-sklepy wygrywają z tradycyjnym handlem
Pojedynek cenowy dawno już przestał być główną platformą, na jakiej internet wygrywał z tradycyjnymi sklepami – ceny, choć w internecie wciąż bardzo korzystne, to dziś nie jedyny warunek sukcesu. Niemal połowa (44%) robiących zakupy online konsumentów deklaruje, że wybiera sklepy internetowe przede wszystkim ze względu na wygodę zakupów (źródło: badania GFK). Doceniają to, że mogą załatwić zamówienie bez wychodzenia z domu – szybko, sprawnie, bez konieczności długiego poszukiwania produktu czy stania w kolejkach. Według badań AC Nielsen, drugim po wygodzie i oszczędności czasu czynnikiem tej decyzji jest duży wybór produktów (w tym niedostępnych lub trudno dostępnych w tradycyjnych sklepach) oraz możliwość złożenia zamówienia w każdej chwili – także późno wieczorem czy w dni wolne. Aż 20% kupujących deklaruje, że chciałoby korzystać z pomocy w wyborze produktu (w przypadku sprzętów RTV AGD i IT czy zabawek, taka pomoc ma szczególne znaczenie).
W grupie mieszkańców dużych miast, aktywnych internautów, e-zakupy są już w przypadku wielu branż oczywistym pierwszym wyborem. Znikają też bariery zakupowe wśród zachowawczych użytkowników – Polacy coraz bardziej ufają sklepom internetowym. Widać to doskonale choćby na przykładzie struktury płatności – jeszcze kilka lat temu, internauci najchętniej płacili za kupiony w internecie towar dopiero przy odbiorze, kurierowi lub w naziemnym punkcie wydań, po obejrzeniu zakupu i upewnieniu się, że dostają właściwą przesyłkę. Dziś w NEO24.pl, który jest największym sklepem w branży, aż 70% kupujących reguluje płatność z góry, przelewem. Wyraźnym dowodem dużego zaufania do sklepu jest także wybierany model dostawy – punkty wydań osobistych ustąpiły miejsca przesyłkom pocztowym i kurierskim, często zamawianym na recepcje firm (versus notowana kilka lat temu potrzeba osobistego „sprawdzenia” przesyłki).
