Orange i Play najlepsze na Facebooku, Heyah najsłabiej

Fanpage Orange Polska od pytanych przez nas specjalistów w zakresie social media otrzymał w szkolnej skali czwórkę z plusem. Krzysztof Winnik z Ostrygi zwraca uwagę, że fanpage opiera się na autorskich treściach oraz zawiera angażujące elementy takie jak rebusy i inne konkursy. Zdaniem Macieja Skrzypczaka z Lubię to - Social Media Agency na stronie cały czas sprytnie przemycane są informacje o ofercie Orange. Piotr Pal z Opcomu podkreśla, że wiele elementów na fanpage’u jest związanych z piłką nożną i Euro 2012. Przy czym Jan Namedyński z Red8 i Łukasz Ludkowski z Biura Podróży Reklamy zauważają, że fani Orange często zamieszczają negatywne opinie o ofercie i obsłudze klienta sieci, z którymi niezbyt radzą sobie moderatorzy. Mocną czwórkę od naszych ekspertów dostał fanpage Play. Najbardziej spodobały się na nim luźny styl komunikacji oraz aktywności angażujące użytkowników. Natomiast różne oceny zebrało wydzielenie osobnego fanpage’a do obsługi pytań dotyczących oferty i usług. Pozostałe fanpage’e telekomów zostały ocenione na trójki z plusem. - Mieszanka siatkarsko-technologiczno-filmowo-muzyczna. Sporo grzybów w jednym barszczu, co nie zawsze wychodzi na dobre - tak facebookową stronę Plusa podsumuje Jan Namedyński. - Poprawne budowanie kontentu, szybkie odpowiadanie na pytania oraz odpowiednio wyważona promocja, zarazem jednak najmniejszy zasięg i niskie zaangażowanie w porównaniu do konkurencji - ocenia fanpage T-Mobile Polska Maciej Skrzypczak. Natomiast Krzysztof Winnik podkreśla, że fanpage Heyah „pod względem architektury utrzymany jest w konwencji agregatora (poszczególne zakładki linkują głównie do zewnętrznych serwisów www), natomiast pod względem redakcyjnym króluje tu rozdawnictwo”.

Fanpage’e ocenili i skomentowali dla nas Maciej Skrzypczak (client service director w Lubię to - Social Media Agency), Krzysztof Winnik (brand manager & social media director w agencji Ostryga), Piotr Pal (strategy planner w agencji Opcom), Jan Namedyński (social media director w Red8 Digital) i Łukasz Ludkowski (creative manager w Biurze Podróży Reklamy).

Opisowe oceny fanpage’y sieci komórkowych

Orange - facebook.com/orangepolska

Maciej Skrzypczak

Orange nie pyta, jak Ci minął weekend. Zamiast tego sprytnie przemyca ofertę, cały czas prowokując fanów do interakcji z kontentem skonstruowanym w oparciu o świat marki. Orange Warsaw Festival świetny, Klub Filmowy trochę mniej, ale nowi, rozpoznawalni lokatorzy, czyli Serce i Rozum - zdecydowanie na szóstkę!  

Krzysztof Winnik Jeden z najbardziej konsekwentnie prowadzonych fanpage’y telco na Facebooku o charakterze wizerunkowym – cechuje  się bardzo duża liczbą fanów i wysokim wskaźnikiem zaangażowania. Skąd ten sukces? Właściwie prowadzony dialog, szereg angażujących aktywności – w tym rebusy i atrakcyjny wizualnie kontent budujący świat marki - to powody do zadowolenia dla Orange Polska.

W przeciwieństwie do konkurencji, strategia redakcyjna Orange bazuje niemal wyłącznie na autorskim kontencie. Choć takie podejście wydaje się bardziej kosztowne, przynosi rezultaty zarówno pod względem ilościowym (ilość aktywnych fanów) oraz jakościowym (wskaźnik zaangażowania). Drobnym niedociągnięciem jest fakt, że pod względem wizualnym nie wykorzystano możliwości, jakie daje Timeline.

Orange udało się zbudować zaangażowaną społeczność skupioną wokół wartości marki. Czas na kolejny krok i próbę podjęcia działań o charakterze biznesowo-sprzedażowym. Funkcjonalności „Pomoc Orange” i „Wirtualny doradca” niby już tu są, ale jakby ukryte. Naturalnym kierunkiem rozwoju jest zatem silniejszy nacisk na obsługę klientów (poza Timeline’m) oraz silniejsze działania pro-sprzedażowe.

Piotr Pal Komunikacja Orange Polska na Facebooku obraca się wokół tematu piłki nożnej, w kontekście zbliżającego się Euro 2012. I nic w tym dziwnego, biorąc pod uwagę fakt, że Orange jest jednym ze sponsorów tego wydarzenia.

Promocja „Piłkarskie kody”, Orange daje użytkownikom telefonów na kartę możliwość zdobycia Bonusów – pakietów minut, SMSów lub złotówek na transmisję danych. Zabawa mocno angażuje dość pokaźną społeczność.

Moderatorzy odpowiadają na pytania użytkowników bardzo szybko, w razie konieczności odsyłając do odpowiednich formularzy czy wniosków. Bardzo ważne by unikać sytuacji, w której fanpage firmowy staje się księgą skarg i zażaleń lub przejmuje funkcje biura obsługi klienta. Moderatorom profilu Orange Polska udaje się to znakomicie.

Oczywiście, zdarzają się i pożary. Dość przytoczyć ostatnią akcję internautów, którym nie spodobały się reklamy Orange wywieszone na warszawskich budynkach. Jednak i w tym momencie osoby obsługujące fanpage reagowały na posty użytkowników w sposób stonowany.

Poza głównym profilem Orange prowadzi kilka stron akcji, w które jest zaangażowany. Są to między innymi: Klub Filmowy Orange, Orange Warsaw Festival czy Orange Kino Letnie. Niektóre z tych inicjatyw są „sezonowe”, co tłumaczy chwile „ciszy w eterze”.

Jan Namedyński Drugi co do wielkości i moim zdaniem najlepiej prowadzony fanpage w tym zestawieniu. Szybkie czasy reakcji na zapytania klientów, bardzo przyjazna aplikacja do kontaktu, funkcjonalny doradca oferty, intensywne działania konkursowe.

Niestety sytuacja nie wygląda już tak dobrze, gdy wczytamy się w komentarze użytkowników - duży odsetek negatywnych emocji związanych z ofertą i obsługą klienta.  

Łukasz Ludkowski Zdecydowanie najrówniejszy fanpage wśród sieci. Mimo słynnej wpadki z wpisem „A Ty co zmieniłbyś w Orange?”, jest najbardziej angażujący (ponad 40 tys. użytkowników  „mówi o tym”). Dobre, unikalne treści plus ciekawe konkursy (rebusy na Euro okazały się strzałem w dziesiątkę) i aplikacje (cyfrowe DNA) sprawiają, że mając mniej fanów od Playa, fanpage Orange angażują więcej osób.

Również podział komunikacji między fanpage’ami jest przejrzysty i czytelny. Kuleje natomiast obsługa klientów i nie chodzi tylko o odpowiadanie na pytania fanów, ale komunikację pod postami, gdzie niejednokrotnie niewygodne pytania pozostają bez odpowiedzi. Jest to jednak bolączka wszystkich operatorów.

Opisowe oceny pozostałych fanpage’y na kolejnej podstronie

Opisowe oceny fanpage’y sieci komórkowych dla portalu Wirtualnemedia.pl

Play - facebook.com/play

Maciej Skrzypczak Ciekawie i z pazurem. Dobór kontentu sprawdza się, co widać po wysokim zaangażowaniu - z Kubą Wojewódzkim czy bez. Widać, że Facebook jest dla marki ważny. Dobre konkursy.

Krzysztof Winnik Największy i chyba najbardziej otwarty na konsumenta fanpage telekomunikacyjny wpisujący się w „luźną” komunikację marki Play. W praktyce oznacza to dużą ilość memów, śmiesznych filmów, zdjęć i innych popularnych w internecie treści, które choć angażują, niewiele mają wspólnego z marką.

Play jako jedyna marka wykorzystuje możliwości wizualne Timeline'u, wyraźnie odzdzielając ważne graficzne i wizerunkowe treści od pozostałych. Również warty uwagi jest fakt, że równolegle do „luźnego” stylu komunikacji konsekwentnie prowadzone są działania specjalne - głównie w formie aplikacji, których rola jest już znacznie bardziej produktowa. Play bardzo silnie czerpie też z zaangażowania społecznego, np. w kontekście WOŚP.

Jeśli chodzi o obsługę klienta, to Play uruchomił funkcjonalność Play4U. To ważny krok, choć podobnie jak w przypadku Orange i Plus - wciąż niewystarczający (zwłaszcza, jeśli porówna się działania customer-care prowadzone przez światowe marki do działań polskich operatorów).

Piotr Pal Play jako jedyny z operatorów zdecydował się wyłączyć możliwość publikowania postów przez użytkowników. Do zadawania pytań przeznaczony jest specjalny profil Play4You (https://www.facebook.com/Play4You), gdzie w niedługim czasie można uzyskać pomoc. Jest to dobre posunięcie, choć równie dobrze funkcjonalność taką można było wdrożyć w ramach aplikacji - szczególnie że na facebookowej osi czasu posty opublikowane przez użytkowników są słabo widoczne i z czasem trudno dostępne.

Fani Play na Facebooku otrzymują także bonus do każdego doładowania zrealizowanego z poziomu aplikacji „ekstra doładowania”. Niewątpliwie Play dobrze zna swoich fanów i wie, co przyciąga ich na fanpage sieci. Promocje są jedną z tych rzeczy.

Sama marka jest jednak w komentarzach pod postami mało aktywna. Wiąże się to niewątpliwie z istnieniem wspomnianego już profilu Play4You, który pełni rolę facebookowego biura obsługi klienta. Wciąż jednak, w skromnej opinii piszącego te słowa, nie jest to dobre rozwiązanie.

Jan Namedyński Z jednej strony słaba obsługa klienta i duża dawka komunikacji czysto handlowej, z drugiej sporo pozytywnych komentarzy od użytkowników. Największy fanpage w tym zestawieniu przypomina trochę przeciwieństwo Orange i paradoksalnie... wychodzi na tym całkiem nieźle. Wygląda na to, że dobra oferta i intensywna propaganda sukcesu też czasem robią swoje. Użytkownicy to kupują. 

Łukasz Ludkowski Play to dynamiczny gracz na rynku, od początku agresywnie zdobywający nowych klientów i to znajduje odzwierciedlenie w social media. Dużą zaletą fanpage’u sieci są niewątpliwie unikalne treści (świetne, oryginalne atrakcyjne infografiki uwzględniające np. statystyki użytkowników - ile wysłali SMS-ów podczas majówki). Jednak tym, co Play robi najlepiej, jest sprzedaż. Ciekawe bonusy i promocje (dobre użycie kuponów na Facebooku po wprowadzeniu Formuły 4.0) to główna siła marki.

Na fanpage’u brakuje jednak ciekawych aplikacji (nie ma ani jednej gry!), które fani mogliby używać nie tylko po to, by coś zdobyć, ale dla samej przyjemności grania. Pomysł z osobnym fanpagem do obsługi fanów wydaje się dobry, ale po pierwsze na stronie Play nie ma ‘ulubionych’ Playa (a to pierwszy odruch użytkownika, który chce sprawdzić powiązane fanpage), a przejście z zakładki do fanpage’a „Pomoc - Play4U” odbywa się nie wiedzieć czemu po obejrzeniu dwóch plansz (strata czasu i niewykorzystany do końca dobry pomysł). Do tego Play wspiera ciekawy profil z angażującymi treściami Red Bull Mobile i tu znów brakuje ‘ulubionych’. Słowem - słaba komunikacja pomiędzy fanapge’ami.

Plus - facebook.com/plus

Maciej Skrzypczak Marka sama dla siebie jest źródłem kontentu: zdecydowanie jest o czym mówić i to mówić ciekawie. Do tego żadne z pytań nie pozostaje bez odpowiedzi. Z pewnością na plus!

Krzysztof Winnik Bardzo rozbudowany i wyrazisty fanpage łączący działania wizerunkowe, multimedia i działnia pro-sprzedażowe.

Plus czerpie z integracji social media z pozostałymi aktywnościami – przykładowo na Facebook’u w specjalnej aplikacji agreguje testy smartfonów opublikowane na serwisie YouTube, a ogólnopolski event związany z roadshow dotyczącego LTE na bieżąco komentowany na profilu operatora. To co ponadto odróżnia ten FanPage to również silny nacisk na edukację (baza wiedzy) i proaktywne rozwiązywanie problemów klienta.

Razem z Orange i Play, marka Plus dystansuje pozostałych operatorów poziomem zaangażowania i ilością fanów, ale do pełnego sukcesu brakuje jeszcze silniejszego nacisku na obsługę klienta i dużych akcji konsumenckich na wzór choćby Orange.

Piotr Pal Fanpage Plusa w gorącym okresie poprzedzającym Euro 2012 jest miłą odmianą, bo kibicuje (i mocno zachęca do tego innych) polskiej kadrze siatkarzy. Nie stroni także od informacji branżowych ani prezentacji oferty, a także informacji lifestyle’owych. Cała komunikacja jest prowadzona w lekki, nienachlany sposób.

Ponad siedemsettysięczna społeczność otrzymuje szybkie odpowiedzi na swoje pytania. Czasami jednak odnosi się wrażenie, że są one zbyt szablonowe. Nie sposób nie zauważyć, że w porównaniu z profilami innych telekomów użytkownicy pytań zadają jakby mniej. Duża w tym zasługa aplikacji „Baza Wiedzy Plusa”, gdzie fani mogą znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Ogromny plus dla Plusa!

Jan Namedyński Mieszanka siatkarsko-technologiczno-filmowo-muzyczna. Sporo grzybów w jednym barszczu, co nie zawsze wychodzi na dobre. Sympatycznie ogrywane wątki patriotyczno-kibicowskie, ale trochę razi konkurs majówkowy o takiej samej tematyce jak u Orange.

Łukasz Ludkowski To taki fanpage środka. Nie lideruje, ale też specjalnie nie ‘kuleje’. Komunikacja często odwołuje się do reprezentacji siatkarzy (z racji bycia sponsorem, także Ligi), do tego od czasu do czasu pojawiają sie fajne, oryginalne treści nawiązujące do wykorzystywanej i lubianej w poprzednich latach kreskówki La Linea. I to by było na tyle, brak tu angażujących konkursów, w przeciwieństwie do Orange czy nawet T-Mobile. Do tego Plus, który jest sponsorem dwóch dużych wydarzeń filmowych w kraju, nie komunikuje tego poprzez dodanie ich do swojej listy ulubionych (chodzi o Plus Camerimage i OFF Plus Camera). A muzodajnia czy plusblog.pl są. Co należy dodać, z trójki facebookowych gigantów (tylko Play, Orange i Plus mają ponad 700 tyś. fanów) Plusowi idzie najlepiej odpowiadanie na niewygodne pytania fanów.

T-Mobile - facebook.com/tmobilepl

Maciej Skrzypczak Poprawne budowanie kontentu, szybkie odpowiadanie na pytania oraz odpowiednio wyważona promocja, zarazem jednak najmniejszy zasięg i niskie zaangażowanie w porównaniu do konkurencji. Niska liczba zaangażowanych fanów na T-Mobile Music PL wywołuje pytanie o sens utrzymywania osobnego kanału.

Krzysztof Winnik Najmniejsza społeczność na Facebooku w kategorii telco (nie licząc operatorów wirtualnych) o nieproporcjonalnie małej ilości fanów w stosunku do ilości klientów. Skąd taka rozbieżność? Wydaje się, że przyczyną jest tutaj względnie nijaka strategia redakcyjna, a analizując jeszcze głębiej – brak wyraźnego celu fanpage’a – z jednej strony akcentowana jest oferta produktowa, z drugiej sponsoring Ekstraklasy, a gdzieś pomiędzy zahacza się o tematy internetowych memów. Czyżby brak pomysłu?

T-mobile kuleje również pod względem aktywnej obsługi klienta – na próżno szukać tu nawet najprostszych aplikacji typu customer-care umożliwiającej zgłoszenie ewentualnego problemu / zadanie pytania. Na plus warto natomiast wymienić aplikację „znajmi na salony” wykorzystującą mechanizm member-get-member.

Piotr Pal Fanpage T-Mobile PL powstał w efekcie rebrandingu marki Era. Firma zdecydowała, by nie przenosić fanów starego fanpage’u, pozostawiając im decyzję dotyczącą ewentualnego polubienia nowej marki.

Odpowiedzi na pytania użytkowników udzielane są szybko - pod tym kątem nie można nic zarzucić moderatorom. Marka jest także aktywna w dyskusjach toczących się pod jej własnymi wpisami - to kolejny plus.

Codzienna komunikacja obraca się wokół tematów związanych z telefonami komórkowymi oraz ofertą firmy. Jako sponsor Ekstraklasy, T-Mobile nie zapomina o fanach kochających piłkę nożną.

Podobnie jak Orange, T-Mobile sponsoruje także wydarzenia kulturalne. Jako sponsor tytularny festiwalu Nowe Horyzonty, T-Mobile informuje o związanym z nim konkursie.

Jan Namedyński Najmniejszy i najbardziej stateczny fanpage wśród operatorów. Większa część komunikacji to dyskusje o szeroko rozumianej technologii, przeplatane od czasu do czasu wątkami piłkarskimi. Nie porywa, ale trzeba pochwalić za możliwość bezpośredniego kontaktu. T-Mobile jako jedyny ma włączoną opcję „Wyślij wiadomość”.

Łukasz Ludkowski Najmniejsza liczba fanów znajduje odzwierciedlenie w jakości fanpage’a. Jego plusem  są niewątpliwie ciekawe aplikacje („Znajomi na Salony” czy „T-Mobile dla kibica”), szczególnie ta druga może angażować na dłuższą metę fanów piłki nożnej, jednak brak ciekawych unikalnych kreacji w treściach sprawia, że… wieje tu nudą. Nie potrafię też do końca zrozumieć, czemu miało służyć polubienie przez fanpage wszystkich drużyn piłkarskich - czy dla większej przejrzystości nie wystarczyłoby polubić tylko fanpage’u Ekstraklasy (której bezpośrednim sponsorem jest T-Mobile, a dopiero pośrednio drużyn piłkarskich)? Zestawienie „zalike’owanej” Legii Warszawa obok Polonii wygląda śmiesznie i świadczy o nieznajomości grupy docelowej. Do tego między nimi widnieje MFF Nowe Horyzonty, który proponuje ambitne kino.

Heyah - facebook.com/heyah

Maciej Skrzypczak Heyah bardziej – internetowa - jednak fani ostatnio jakoś mniej zaangażowani. Czyżby to kwestia niszowych konkursów i aplikacji, czy może raczej mało interesującego contentu? Do odnotowania na plus szybkie odpowiedzi na pytania oraz dobrej jakości dialog z fanami.

Krzysztof Winnik Fanpage pod względem swojej architektury utrzymany jest w konwencji agregatora (poszczególne zakładki linkują głównie do zewnętrznych serwisów www), natomiast pod względem redakcyjnym króluje tu rozdawnictwo. Nic dziwnego, że Heyah rośnie bardzo dynamicznie jeśli działania opierają się głównie na ekstra doładowaniach i innego rodzaju bonusach, których tutaj nie brakuje.

Piotr Pal Heyah na Facebooku jest aktywna zarówno w dyskusjach pod postami publikowanymi przez markę jak i w formie odpowiedzi na pytania użytkowników. Kiedy to możliwe, stara się kierować ruch na swoją stronę www - co jest bardzo dobrym pomysłem, gdy nie chcemy z facebookowego profilu robić Biura Obsługi Klienta.

Dużym plusem są dedykowane aplikacje – umożliwiająca darmowe połączenia „freeyah”,    dająca możliwość zarządzania swoim kontem „heyah konto” czy „heyahlike” – pozwalająca pozostanie w kontakcie z facebookowymi znajomymi.

Co natomiast rzuca się w oczy, to ogromna liczba zakładek odsyłających do strony www Heyah, bądź różnych aplikacji w ramach serwisu Facebook. I choć użytkownicy mają dostęp do „heyah menu” agregującego linki do wszystkich wspomnianych miejsc – można by to zorganizować odrobinę sprawniej.

Jan Namedyński Ciężko powiedzieć czy Heyah wyróżnia się czymś szczególnym. Zwracają uwagę niektóre grafiki ilustrujące posty oraz luźniejszy język komunikacji z fanami, to jednak trochę za mało jak na markę, która przyzwyczaiła rynek do odważnych działań. Heyah wygląda i zachowuje się jak młodszy brat T-mobile - jeszcze chodzi w koszulce z krótkim rękawem, ale już wie, że będzie pracował w banku.

Łukasz Ludkowski Heyah, to obok T-Mobile najmniejszy fanpage, ale to nie znaczy, że najsłabszy. Dobrze wypadają pod względem uporządkowania kontentu – pierwsza zakładka to heyah menu i na niej przejrzyście mamy opisane co, gdzie, jak i dla kogo. Trochę gorzej jest z oryginalnymi treściami – dużo tu pokazywania oferty, a jeśli już znajdzie się jakiś „nieproduktowy” post, wtedy brakuje oryginalnej treści (linkowanie do YouTube plus posty o pogodzie), choć oczywiście zdarzały się ciekawe zdjęcia z hasłami – jeśli smsujesz w wannie polub posta, mimo to pozostaje pewien niedosyt w tej kwestii. Dość dobrze wypada aplikacja ‘Pamięć absolutna’ oraz komunikacja z fanami (np. wyróżnianie zdjęć fanów), nie licząc oczywiście zignorowanych pytań i oskarżeń fanów w stronę marki (ale, tak jak już pisałem, to bolączka wszystkich operatorów). Komunikacja z innymi powiązanymi fanpage’ami wypada słabo, a to dlatego, że ich zwyczajnie nie ma;) Podsumowując – jest tu potencjał do wykorzystania.