Badanie Bain & Company pokazuje, że obecnie około 80 proc. kontaktów z bankiem odbywa się poprzez kanały cyfrowe, a smartfon i tablet stały się najbardziej popularną formą kontaktu.
Millennium i ING mają najbardziej lojalnych klientów
Zdaniem autorów raportu, liderzy rankingu lojalności - Bank Millennium i ING Bank Śląski - swoją pozycję w dużej mierze zawdzięczają właśnie inwestycjom w rozwój bankowości mobilnej.
– Poprawa ocen klientów to w dużej mierze zasługa rozwoju bankowości internetowej i mobilnej. Klienci doceniają to, że większość spraw mogą załatwić przez aplikację bankową lub na stronie internetowej i nie muszą odwiedzać oddziału – powiedział Marcin Szczuka, dyrektor w Bain & Company Poland/CEE w Warszawie.
Opinię eksperta potwierdzają pytani przez portal Wirtualnemedia.pl eksperci z wyróżnionych banków.
- Jesteśmy dumni z tego, że kolejny rok z rzędu dostarczamy naszym klientom powodów do polecania naszych produktów i usług. Cieszymy się, że sposób, w jaki rozwijamy naszą aplikację mobilną jest zgodny z tym, czego oczekują nasi klienci. Projektowanie, w centrum którego są doświadczenia klientów stanowi od zawsze istotny filar w rozwoju naszej bankowości, tak w wydaniu cyfrowym, jak i w kontakcie bezpośrednim. - komentuje Magdalena Macko-Gizińska, dyrektor centrum eksperckiego doświadczeń klientów w ING Banku Śląskim.
- Wyniki badania Bain & Company bardzo nas cieszą, ponieważ wyróżnienie pochodzi bezpośrednio od naszych Klientów. Słuchanie Klientów to fundament naszego biznesu. Włączamy ich w proces projektowania i testowania nowych produktów i usług, zarówno w kanale cyfrowym, jak i tradycyjnym. Kładziemy nacisk na to, żeby dostarczać rozwiązania spersonalizowane, najbardziej dopasowane do indywidualnych potrzeb naszych Klientów, ponieważ wiemy, że tego właśnie oczekują. Wierzymy, że takie podejście to klucz do zbudowania najlepszych doświadczeń klientów i prawdziwej relacji. Zwycięstwo w rankingu pokazuje, że Klienci dostrzegają i doceniają nasze starania. Jest to dla nas nie tylko powodem do dumy, ale również silną motywacją do dalszej pracy - mówi portalowi Wirtualnemedia.pl Aleksandra Gorbacz, kierująca zespołem badań w Departamencie Jakości Banku Millennium.
Wskaźnik zadowolenia NPS (Net Promoter Score) dla Banku Millennium wzrósł w porównaniu z rokiem ubiegłym o 10 punktów do 43, co oznacza, że odsetek klientów w pełni zadowolonych i gotowych polecać go znajomym jest o 43 proc. wyższy od odsetka osób niezadowolonych.
Tuż za bankiem Millennium uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem NPS na poziomie 42, co oznacza wzrost o 5 punktów w stosunku do ubiegłego roku.
PKO Bank Polski i Bank Pekao, które dotychczas notowały najniższe wskaźniki lojalności wśród polskich banków, w ostatnich dwóch latach znacząco poprawiły wskaźniki zadowolenia, które obecnie wynoszą odpowiednio 25 i 21.
Net Promoter Score jest obliczany na podstawie różnicy między liczbą respondentów polecających dany bank a liczbą osób, które nie polecają jego usług.
Klienci stawiają na digital
Coraz częściej klienci banków decydują się na zakupy produktów bankowych w kanale cyfrowym, W zależności od kraju (badanie objęło 22 rynki) odsetek klientów kupujących produkty bankowe w online waha się od 18 do nawet 60 proc. , co stanowi wzrost średnio od 2 do 16 punktów procentowych w porównaniu z poprzednią falą badania (rok 2017).
Tegoroczne badanie zostało przeprowadzone przez Bain & Company wśród klientów banków detalicznych w 22 krajach (Australia, Belgia, Brazylia, Chiny, Chiny, Kolumbia, Francja, Niemcy, Hongkong, Indie, Irlandia, Włochy, Meksyk, Holandia, Polska, Singapur, Korea Południowa, Hiszpania, Szwecja, Szwajcaria, Wielka Brytania i USA) i objęło łącznie 134 tys. osób. W Polsce wzięło udział 6900 klientów. Badano poziom lojalności klientów, ich zachowania i preferencje.
