Błękitna Linia TP SA

Nowoczesny system telefonicznej obsługi Klientów TP SA

2 miliony Klientów TP z województw dolnośląskiego, lubuskiego i wielkopolskiego, od 22 września może załatwić większość spraw związanych z korzystaniem z usług TP przez telefon - za pośrednictwem bezpłatnej Błękitnej Linii TP. Doradcy będą dostępni pod numerem 9393 przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

To początek wdrażania Błękitnej Linii TP w całym kraju. Od listopada będą z niej korzystać wszyscy Klienci Firmy.

Błękitna Linia TP to jeden z elementów wdrażanego przez TELEKOMUNIKACJĘ POLSKĄ w całym kraju systemu zarządzania relacji z Klientami (CRM) i jest jednym z największych tego typu przedsięwzięć w Europie. Obejmie blisko 11 milionów Klientów TP. Jego uruchomienie poprzedziła głęboka reorganizacja struktur Firmy. Jakość obsługi Klientów należała dotychczas do najsłabszych stron TP. Ta sytuacja wymagała całkowitej zmiany funkcjonującego systemu i skoncentrowania się na Klientach i ich potrzebach, zapewnieniu kompetentnej i sprawnej obsługi.

Ponad 80 proc. wszystkich spraw można załatwić dzwoniąc na Błękitną Linię TP:

sprawdzić wysokość rachunku,

uzyskać informacje na temat produktów i usług TP,

dowiedzieć się o aktualnych promocjach,

zamówić usługi, które nie wymagają odrębnej pisemnej umowy,

zgłosić awarię telefonu, a przy okazji wyjaśnić jakie są jej przyczyny,

złożyć reklamację.

Pozostałe sprawy, w tym takie, które wymagają osobistego podpisania dokumentów, można załatwić w Telepunktach. Oferują one usługi i produkty Grupy TP w dziedzinie telefonii stacjonarnej, komórkowej oraz Internetu. Są zlokalizowane w miejscach, które odwiedza dużo osób - np. w centrach handlowych, przy głównych ulicach miast.

Wdrażanie CRM w TELEKOMUNIKACJI POLSKIEJ rozpoczęło się od pilotażu w Poznaniu w październiku ubiegłego roku. System obejmował swoim zasięgiem ok. 460 tysięcy Klientów indywidualnych i 5,5 tysiąca Klientów biznesowych. W ciągu niespełna roku obsłużył ok. 650 tysięcy połączeń. Reklamacje na załatwianie spraw przez Błękitną Linię TP stanowiły ok. 1 proc. wszystkich połączeń, o wiele mniej niż w telekomach w Europie Zachodniej. Tam wskaźnik ten wahał się w granicach 2 - 2,5 proc.

Docelowo, obsługą Klientów dzwoniących na Błękitną Linię TP zajmować się będzie 1600 doradców pracujących w 31 nowoczesnych Centrach Obsługi Klienta. Do końca października 2003 roku w całym kraju zostanie uruchomionych 26 centrów do obsługi rynku masowego i 5 do obsługi rynku biznesowego.