– Dostarczanie klientom wyłącznie kabla do domu to już zdecydowanie za mało. Telekomy muszą iść w kierunku kompleksowych rozwiązań – przekonuje Tomasz Szopa, prezes Netii. – Nasi konkurenci zajmują się albo sprzedażą prądu, albo usług bankowych, albo usług gazowych lub jakimikolwiek innymi działaniami z różnymi efektami komercyjnymi. Ta firma, która pierwsza wpadnie na taki model, który będzie najlepiej absorbowany przez klientów, wygra ten wyścig. Natomiast myślę, że kierunkiem jest właśnie poszerzanie usług i dostarczanie coraz bardziej zintegrowanych usług dla klienta.
Netia, która wkrótce przedstawi korektę strategii sprzed półtora roku, miała w 2015 roku wyniki gorsze od tych z 2014 roku. Przychody grupy spadły o 6 proc. do 1,57 mld zł, a zysk netto skurczył się o niemal 99 proc. do 2,2 mln zł. W 2015 roku nakłady inwestycyjne Netii wyniosły 225 mln zł wobec 232 mln zł w 2014 roku. Poziom inwestycji planowanych na ten rok zostanie ogłoszony wraz ze strategią, podobnie jak decyzja ws. wypłaty dywidendy.
Spółka jest w trakcie przeprowadzania dwóch dużych projektów, które mają zmienić jej podejście do klienta.
– Pierwszy, który nazywamy Local Netią, jest to projekt, który przygotowujemy od 1,5 roku. Chcemy być bliżej klienta indywidualnego i biznesowego – mówi Szopa, który stanowisko prezesa objął przed dwoma miesiącami. – Netia jest ogólnopolską firmą, natomiast są regiony, gdzie jesteśmy bardziej reprezentowani, i takie, gdzie jesteśmy słabiej reprezentowani. Chcemy się koncentrować na poprawie jakości obsługi klienta tam, gdzie mamy infrastrukturę dobrej jakości, gdzie temu klientowi możemy świadczyć usługi wysokiej jakości.
Jak zapewnia prezes Netii, w czasie testów firmie udało się osiągnąć zdecydowane skrócenie czasu obsługi klienta. Oznacza to uruchomienie usługi w domu klienta w czasie kilku godzin od zakupu, natomiast obsługę serwisową nawet do kilkudziesięciu minut. W pozostałych obszarach poziom obsługi ma pozostać na dotychczasowym poziomie.
– Drugi istotny projekt to Digital Netia. Chcemy Netię przekształcić w firmę nowoczesną, marketingowo-sprzedażową, a nie sprzedażowo-marketingową – mówi Tomasz Szopa. – Jak popatrzymy dzisiaj na świat telekomów, to są spółki z bardzo mocno rozbudowaną strukturą kosztową sprzedaży, niewspółmierną do struktur i kosztów marketingowych. Kluczowym wyzwaniem jest tutaj automatyzacja procesów, digitalizacja firmy i przejście z systemów z lat 90. na systemy XXI wieku. I taką transformację będziemy chcieli przeprowadzić.
