Klienci banków polubili nowoczesne sposoby komunikacji z bankiem: bankowość internetowa i mobilna to najwyżej oceniane przez nich obszary w bankowości. Znacząco słabiej wypadają tradycyjne formy kontaktu z bankiem: wizyta w oddziale czy infolinia.
Najbardziej zadowolone z jakości oferowanej przez banki są osoby z grupy wiekowej 45-59 lat. Znacznie mniej krytyczne są kobiety niż mężczyźni.
Najlepiej oceniane banki w poszczególnych kategoriach to ING Bank Śląski (bankowość internetowa, bankowość mobilna, strona www, wizyta w oddziale), mBank (infolinia, problemy i reklamacje) oraz Bank Pocztowy (opłaty i prowizje). Najgorzej wypadły: BGŻ BNP Paribas (bankowość internetowa, strona www), Citi Handlowy (bankowość mobilna, problemy i reklamacje), PKO BP (wizyta w oddziale, opłaty i prowizje) oraz Raiffeisen Polbank (infolinia).
W przypadku kontaktu z bankiem kanałami tradycyjnymi – w oddziale lub poprzez infolinię - największy wpływ na ocenę jakości przez klientów ma czynnik ludzki. Zarówno w przypadku wizyty w oddziale, jak i infolinii najwyżej oceniane są przez klientów: uprzejmość, zaangażowanie oraz chęć udzielenia pomocy przez konsultanta. Czynnikami, które obniżają satysfakcję klientów z wizyty w oddziale są: mała liczba dostępnych stanowisk, długi czas oczekiwania oraz niedogodne godziny otwarcia oddziału.
Największy wpływ na brak zadowolenia z kontaktu z infolinią ma długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
Niemal we wszystkich obszarach banki są najlepiej oceniane przez klientów ze starszej grupy wiekowej (45-59 lat), a także przez osoby z wykształceniem podstawowym i zawodowym. Najbardziej krytyczni w stosunku do jakości oferowanej przez banki są mężczyźni i osoby najlepiej wykształcone. Jednocześnie przy analizie szczegółowej dla poszczególnych instytucji finansowych widać, że są banki lepiej oceniane przez ludzi młodych oraz takie, które lepiej oceniają np. osoby z wyższym wykształceniem. Przykładowo Alior Bank najlepiej jest oceniany przez osoby z wyższym wykształceniem, Bank BPH przez ludzi młodych z niskimi dochodami, a bank Millennium przez młodych ze średnim poziomem dochodów.
Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia za pomocą mixu metod ilościowych: CAWI (epanel.pl) i TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji internetu). Zrealizowano łącznie N=3750 wywiadów, z czego 20% metodą TAPI. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku. Badaniem zostało objętych 15 banków: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Liczebność dla każdego banku wyniosła: N=250. Termin realizacji badania: styczeń - kwiecień 2016 r.
