Orange wprowadza identyfikację głosową na infolinii

Biometria głosowa jest szybsza i łatwiejsza niż inne sposoby weryfikacji - ale także zapewnia większe bezpieczeństwo. Głos każdego z nas jest unikalny. Składają się na to m.in. ton, barwa, tembr, tempo mówienia, akcent i sposób wymawiania poszczególnych głosek.

- Zdecydowaliśmy się na wprowadzenie tego rozwiązania nie tylko dla większego komfortu naszych klientów, ale przede wszystkim ze względu na ich bezpieczeństwo. Ogromne zróżnicowanie indywidualnych cech sprawia, że głosu nie da się podrobić - podkreśla Anna Lewandowska, dyrektor doświadczeń klientów i obsługi B2C w Orange Polska.

Korzystanie z nowej metody weryfikacji wymaga jednorazowej zgody klienta. Można wyrazić ją podczas rozmowy z Maxem, czyli sztuczną inteligencją, pracującą na infolinii operatora, ale też podczas połączenia z doradcą, w aplikacji Mój Orange lub w salonie. Klienci mogą zrobić to także podczas podpisywania nowej umowy lub aneksu do istniejących usług.

Kluczem jest voice print

Po uzyskaniu zgody w systemie powstaje tzw. voice print, czyli indywidualna, unikalna dla każdego klienta głosowa wizytówka, stworzona na podstawie wcześniejszych, zweryfikowanych nagrań rozmów z infolinią. W procesie weryfikacji system porównuje głos dzwoniącego klienta z voice printem. Dzięki temu przy kolejnych połączeniach wystarczy opisać, w jakiej sprawie się dzwoni, aby przejść proces uwierzytelnienia biometrycznego. System nie wymaga wypowiadania sztucznych fraz, wystarczy naturalna rozmowa. Dopasowanie opiera się na charakterystyce głosu – nawet w przypadku choroby czy upływu czasu, będzie on rozpoznany. Podczas rozmowy z infolinią – jak podkreśla Orange - warto zwrócić uwagę, aby w tle nie było słychać głosów innych osób.

Identyfikacja głosowa jedną z opcji

Uwierzytelnianie głosem jest dodatkową możliwością. Klienci nadal mogą korzystać z dotychczasowych sposobów weryfikacji. Mogą także wycofać udzieloną wcześniej zgodę, a w takim przypadku voice print zostanie usunięty. Orange jest pierwszym w Europie operatorem telekomunikacyjnym, który umożliwił swoim klientom wykorzystanie weryfikacji głosem w obsłudze i sprzedaży. Nad rozwiązaniem pracuje od 2019 roku, a od minionego roku stopniowo wprowadza je w Orange.

W czwartym kwartale ub.r. Orange Polska przy wzroście przychodów o 2,9 proc. do 3,17 mld zł zanotowała 69 mln zł straty netto (wobec 21 mln zł rok wcześniej). Baza kart SIM obsługiwanych przez telekom zwiększyła się przez kwartał o 210 tys. netto do 16,8 mln.