Firmy coraz mocniej inwestują w rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję, jednak oczekiwania konsumentów wobec handlu pozostają znacznie bardziej tradycyjne. Przy podejmowaniu decyzji zakupowych nadal kluczowe są cena, dostępność produktów, zaufanie i wygoda – wynika z najnowszej edycji globalnego badania VML.
AI jest już powszechnie wykorzystywana przez konsumentów – kontakt z nią miało 82 proc. respondentów. Na razie służy jednak przede wszystkim jako narzędzie wspomagające codzienne zadania, a nie technologia, której kupujący są gotowi przekazać pełną kontrolę nad zakupami.
Konsumenci sprawdzają, co podpowiada AI
58 proc. ankietowanych deklaruje, że przed zakupem dodatkowo weryfikuje rekomendacje produktowe wygenerowane przez sztuczną inteligencję. Jednocześnie 33 proc. nie pozwoliłoby AI na samodzielne dokonywanie zakupów w swoim imieniu.
Obawy dotyczą także komercyjnego wpływu na rekomendacje. 53 proc. konsumentów obawia się, że zakupowe narzędzia wykorzystujące AI mogą podlegać takim wpływom.
Sztuczna inteligencja może też negatywnie wpływać na odbiór komunikacji marek. 49 proc. respondentów deklaruje, że wygenerowane przez AI zdjęcia produktów zmniejszają ich zaufanie do marki. 48 proc. pomija natomiast treści, które – w ich ocenie – powstały z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.
Jednocześnie AI zaczyna wpływać na wybór konkretnych produktów. 46 proc. badanych zmieniło zestaw rozważanych marek pod wpływem rekomendacji sztucznej inteligencji.
Wyszukiwarki tracą zaufanie konsumentów
Z raportu VML wynika także rosnące niezadowolenie ze sposobu wyszukiwania produktów w internecie. Wyszukiwarki ponownie stały się głównym źródłem inspiracji i informacji o produktach, ale konsumenci coraz krytyczniej oceniają jakość otrzymywanych wyników.
44 proc. respondentów uważa, że jakość wyszukiwania pogorszyła się w ciągu ostatniego roku. 55 proc. twierdzi z kolei, że sponsorowane wyniki utrudniają znalezienie najlepszych produktów.
47 proc. badanych ma również poczucie, że ich ulubione platformy internetowe z czasem straciły na jakości.
Cena i wygoda ważniejsze od technologicznych nowinek
Na zachowania zakupowe mocno wpływa sytuacja ekonomiczna. Niemal sześciu na dziesięciu respondentów deklaruje większe obawy finansowe niż kiedykolwiek wcześniej.
W efekcie konsumenci ograniczają część opcjonalnych wydatków i ostrożniej wybierają produkty, na które przeznaczają pieniądze. Jednocześnie starają się zachować niektóre drobne przyjemności – w raporcie określane jako "sacred luxuries" – m.in. ubrania, kawę czy kosmetyki.
Badanie pokazuje też niemal równy podział między handlem internetowym a tradycyjnym. Obecnie 51 proc. wydatków badanych konsumentów przypada na zakupy online.
Niezależnie od kanału kluczowe pozostają cena, dostępność produktu oraz prosty proces zakupowy. 48 proc. respondentów deklaruje, że nie kupi od marki, która nie spełnia ich podstawowych oczekiwań dotyczących doświadczeń cyfrowych. 41 proc. regularnie rezygnuje natomiast z zakupów z powodu problemów napotykanych w sklepach internetowych.
Konsumenci są gotowi sprzedawać swoje dane
Raport wskazuje również na zmianę podejścia do prywatności. Czterech na dziesięciu konsumentów byłoby skłonnych udostępnić bardzo prywatne informacje w zamian za wynagrodzenie.
Chodzi m.in. o lokalizację w czasie rzeczywistym, historię i zwyczaje zakupowe oraz informacje związane ze zdrowiem.
Zmieniają się też źródła wpływające na decyzje zakupowe. Rodzina i znajomi pozostają najbardziej zaufanym źródłem porad. Spada natomiast znaczenie internetowych twórców – deklarowany wpływ influencerów zmniejszył się z 15 do 13 proc. rok do roku. Jednocześnie jako nowe źródło rekomendacji zakupowych coraz wyraźniej zaznaczają się narzędzia AI.
"Future Shopper 2026" jest dziesiątą edycją corocznego globalnego badania VML poświęconego zmianom zachowań konsumentów oraz wpływowi technologii na handel.Tegoroczny raport przygotowano na podstawie badania 28 tys. konsumentów z 17 krajów. Analizowano m.in. wykorzystanie sztucznej inteligencji, e-commerce, handel stacjonarny, media społecznościowe, platformy marketplace oraz zmieniające się oczekiwania kupujących.
