Jednak jak to w życiu bywa, ilość niestety nie zawsze nadąża za jakością. Widać to szczególnie w Polsce, gdzie nadal niewiele podmiotów z branży potrafi skutecznie wykorzystać mobilne kanały komunikacji do utrzymania łączności ze swoimi klientami-dłużnikami.
Wynika to przede wszystkim z tego, że na rynku krajowym dominują firmy, które poprzez niezawiniony brak umiejętności wypracowania skutecznych kanałów komunikacji mobilnej z klientem, zwyczajnie niszczą go, przez co pozostała cześć rynku biznesowego nie ma później do niego żadnego zaufania. W sumie nie ma się co dziwić. Jak bowiem przekonać decydenta do tego, żeby wykorzystywał narzędzia komunikacji mobilnej skoro wcześniej jeden z partnerów, z którym uprzednio współpracował nie wykazał wysokiej skuteczności.
Opracowanie mechanizmów w procesie m-windykacji wymaga wiedzy nie tylko na temat szeroko pojętego marketingu mobilnego ale również wiedzy na temat samej miękkiej windykacji. Dziś już nie wystarczy zastosowanie prostego przekazu tekstowego i głosowego. Siłą prawdziwego sukcesu m-windykacji staje się bowiem właściwe dobranie scenariuszy kontaktu i przemyślana interakcja z klientem.
Kluczowym elementem w m-windykacji jest Voice Mailing TMDS. To przede wszystkim ten kanał komunikacji powinien być wykorzystywany w mobilnej miękkiej windykacji. Teraz jest to też ten kanał komunikacji, który pozwala na szybki kontakt z dłużnikiem, który takiego kontaktu permanentnie unika. Coraz powszechniej wykorzystuje się ten kanał komunikacji również w prostych akcjach upominających – przypominających dłużnikowi o konieczności wykonania danej interakcji. Z przeprowadzonych w tym roku badań rynkowych wynika, że obecnie od prostego SMSa dużo skuteczniejszy jest profilowany Voice Mailing. Niestety tylko nieliczni decydenci z branży mają tego wystarczającą świadomość, wciąż tkwiąc przy przestarzałych i mało skutecznych rozwiązaniach sprzed lat.
Jak może wyglądać skuteczna głosowa mobilna windykacja? Skuteczna kampania windykacyjna w kanale komunikacji Voice Mailing rozpoczyna się od wzbudzenia u dłużnika niepewności. W następnym etapie można zastosować strategie prezentacji konsekwencji wynikających z braku kontaktu z CC. Oczywiście należy to zrobić delikatnie i bez niepotrzebnego zastraszania. Na tym etapie popełnia się najwięcej błędów. Skuteczność kampanii wcale nie musi wynikać z agresji i pozycji siły. W kolejnym etapie winno się natomiast zaproponować korzyści wynikające z zawarcia porozumienia. Dodatkowo ten etap może też przedstawiać możliwość zawarcia ugody. Dłużnik musi mieć świadomość, że to ostatni moment na zawarcie porozumienia.
Głosowa, mobilna i elastyczna komunikacja jest dużo bardziej skuteczna niż tradycyjna komunikacja tekstowa SMS. Poprzez połączenie telefoniczne można wysłać klarowny komunikat głosowy. Dodatkowo każdy dłużnik po wybraniu konkretnej cyfry z klawiatury telefonu – może zostać połączony z Call Center lub z dedykowanym Serwisem IVR. Dźwięk i głos ma dużo większą siłę oddziaływania niż sam tekst – co potwierdza wiele niezależnych analiz i badań eksperckich. To niezwykle ciekawe, bowiem jeszcze kilka lat temu integratorzy telekomunikacyjni spychali ten kanał komunikacji na ubocze…
Autor: Ireneusz Krupiński - Ekspert z obszaru szeroko pojętej komunikacji mobilnej. Dziś pełniący obowiązki Prezesa Zarządu Fresh Mobile Sp. z o.o. specjalizującą się w interaktywnej komunikacji głosowej TMDS Voice Mailing. Wcześniej pracował min w MNI S.A oraz PTC Sp. z o.o.
