Jeszcze niedawno zachwycaliśmy się faktem, ze systemy nagrywające mogą znaleźć spośród milionów rozmów tę jedyną o określonych parametrach w bardzo krótkim czasie. Teraz technologia umożliwia nam dobieranie próbek rozmów do monitoringu według określonych kryteriów (na przykład efektu rozmowy) czy grupować rozmowy z negatywnym emocjonalnym ładunkiem wypowiedzi. Takie funkcjonalności znacznie skracają czas pracy trenerów i liderów i pozwalają sie skupić na priorytetowych zadaniach.
“Warsztat udowodnił mi niemalże namacalnie, jak dynamiczny rozwój w sferze dostępnych narzędzi i systemów przeżywa aktualnie branża contact center.”- powiedziała Anna Towarek, kierownik realizacji Idea Call Center.
Ważnym elementem systemów QM jest funkcja e-learning, umożliwiająca szkolenie i doszkalanie konsultantów wraz z możliwością przeprowadzania testów wiedzy. Liam Anderson wyjaśnił, dla kogo jest ten moduł, kiedy i w jaki sposób go stosować i jakie daje on efekty.
To, co najważniejsze dla managera call center, to dokładne i szybkie raportowanie wyników pracy konsultantów. Obecne systemy QM pozwalają na szeroką analizę i generowanie graficznych raportów wg dowolnych kryteriow.
Prowadzący pokazał liczne case study, w ktorych można było zobaczyć, jak szybko manager call center może otrzymać informacje, kto wymaga szkoleń, coachingu, które grupy konsultantów poprawiły efektywność, a ktorych wyniki się pogorszyły. Pozwala to na podjęcie szybkiej decyzji i zaplanowania odpowiednich zasobów szkoleniowych.
W drugiej części spotkania Simon Vostry, CEO Zoom International, opowiedział, jak trendy contact center wpływają na rozwój technologii Quality Management. Takie trendy jak omnichannel communication, social media jako kanał komunikacji, Voice of Customer – czyli gromadzenie informacji zwrotnych od klienta w celu zapewnienia lepszej jakości – są nierozerwalnie powiązane z technologią. Przyszłość rozwiązań Quality management zmienia w kierunku inteligentnych systemów analizujących rozmowy i alarmujących w razie nieprawidłowości czy przewidywania potencjalnych potrzeb szkoleniowych na podstawie danych historycznych.
“- Bardzo ciekawa prezentacja. Widać dobrze przemyślaną wizję zarządzania jakością, a zaprezentowany system to jedynie – a może aż – narzędzie dobrze wspierające ten proces. Niezwykle ciekawe i inspirujące wystąpienie na temat koncepcji narzędzi wspierających ten proces – kupuję tę wizję!” – powiedział Michał Karzel, właściciel Suasor Call Center Consulting.
Organizatorem warsztatu była firma Zoom International, międzynarodowy dostawca rozwiązań przeznaczonych dla contact center i środowisk Unified Communication.
