Wskaźnik Net Promotor Score pozwala monitorować relacje z klientami oraz identyfikować czynniki, które decydują o lojalności i zadowoleniu z usług i produktów. Zgodnie z metodologią NPS wybrani klienci są pytani, czy na podstawie swoich dotychczasowych doświadczeń poleciliby daną firmę lub jej usługi swoim bliskim. Tak sformułowane pytanie pozwala zmierzyć dwa wymiary lojalności klienta – racjonalny (cechy produktów, poziom obsługi, ceny etc.) i emocjonalny (wartości, reakcja na opinie klientów etc.) W oparciu o ocenę z ankiety klienci są dzieleni na trzy grupy: osób które poleciłyby instytucję innym, osób raczej zadowolonych, oraz osób niezadowolonych, gotowych na szybką zmianę firmy.
Dzięki badaniu NPS możemy szybko zidentyfikować te elementy kontaktu klienta z bankiem, które są oceniane nisko, a następnie udoskonalić obsługę i procesy w tym obszarze. Od listopada br. wysyłamy pocztą elektroniczną ankiety przygotowane wg. metodologii NPS. Do tej pory trafiły one już do blisko 50 tys. klientów. Nasza inicjatywa spotkała się z bardzo dobrym przyjęciem, na ankietę odpowiedziała już co trzecia osoba – mówi Małgorzata Bulanda, Dyrektor Departamentu Customer Intelligence i Direct Marketingu ING Banku Śląskiego.
Klientów prosimy o ogólną ocenę banku lub konkretnego zdarzenia np. otworzenia rachunku rozliczeniowego. Najważniejsze w badaniu jest to, co robimy z informacją zwrotną. Dlatego z osobami, które oceniły nas nisko, kontaktujemy się telefonicznie, aby szczegółowo ustalić przyczyny problemów, a następnie wdrożyć usprawnienia. W efekcie chcielibyśmy, aby klienci oceniający nas najniżej stali się naszymi promotorami, czyli adwokatami marki - dodaje Małgorzata Bulanda.
Badanie Net Promoter Score jest przeprowadzane wspólnie z amerykańską firmą Satmetrix. Z metody oprócz ING Banku Śląskiego korzystają także inne podmioty Grupy ING m.in. w Belgii i Holandii, a w Polsce ING TUnŻ. Na świecie badanie NPS wykorzystują w badaniu satysfakcji klienta m.in. eBay, Apple, Amazon, Harley-Davidson oraz Dell.
