Booking przyjmuje reklamacje polskich użytkowników. Szykują się masowe rekompensaty

Jak informowaliśmy w sierpniu, operator platformy internetowej Booking.com zobowiązał się do przekazania rekompensat użytkownikom z Polski, którzy dokonywali tam rezerwacji od początku 2023 roku. Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów platforma niewystarczająco informowała, czy wynajmujący na niej są przedsiębiorcami, co utrudniało klientom składanie reklamacji.

UOKiK interweniował w sprawie Booking

Zastrzeżenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wobec Booking dotyczyły braku jasnej informacji na platformie, czy wynajmujący jest przedsiębiorcą. W komunikacie UOKiK opisano, że przy rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie mają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji, miało kluczowe znaczenie dla użytkowników.

Skutki? UOKiK ocenia, że klienci Booking mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego.

W odpowiedzi na zarzuty operator zobowiązywał się do usunięcia naruszeń i ich skutków. Spółka zobowiązywała się nie tylko wprowadzić zmiany, które miałyby zwiększyć przejrzystość platformy dla użytkowników, ale także przyznać klientom rekompensaty.

Aktualnie Booking na stronie internetowej, w aplikacji oraz mailowo, informuje swoich klientów o możliwości złożenia reklamacji. Operator stwierdza, że przyzna rekompensatę wszystkim konsumentom, którzy złożyli reklamację od 1 stycznia 2023 roku do trzech miesięcy od dnia otrzymania indywidualnej informacji, dotyczącej takiej możliwości.

Reklamacje oczywiście muszą dotyczyć nieinformowania klientów przez Booking czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy też osobą prywatną. Reklamacji podlega także brak informacji od Booking, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów z gospodarzami prywatnymi (niebędącymi przedsiębiorcami) zawartymi za pośrednictwem Booking.com.

Jak złożyć reklamację? Należy zrobić to za pośrednictwem Centrum pomocy Booking. Operator sugeruje, żeby reklamacje składane poprzez stronę internetową lub aplikację operatora były poprzedzone logowaniem się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Ma to przyśpieszyć proces reklamacji. Zdynamizować proces miałoby też użycie słowa "UOKiK" lub numer decyzji zobowiązującej Prezesa Urzędu (nr RKR-3/2025).

Platforma informuje, że w przypadku konsumentów, którzy w chwili przekazania im indywidualnej informacji o możliwości złożenia reklamacji, osiągnęli co najwyżej drugi poziom w programie Genius, rekompensata ma polegać na podwyższeniu na stałe o jeden poziom.

Jeżeli konsumenci w chwili przekazania im indywidualnej decyzji o możliwości reklamacji osiągnęli już maksymalny poziom w programie, rekompensatą będzie 40 zł, przekazane jako środki na podróże w Portfelu Booking. Środki będzie można wykorzystać w ciągu roku na dowolną rezerwację u operatora. Co ważne, rekompensata jest jednorazowa, bez względu na liczbę wcześniejszych rezerwacji, objętych reklamacją.

Jeżeli konsument, któremu należy się rekompensata, nie posiada konta w serwisie Booking, poza złożeniem reklamacji, powinien utworzyć konto w ciągu tygodnia od otrzymania informacji o przyznaniu rekompensaty.