Szukaj
Newsletter
Obsługa klientów przenosi się do mediów społecznościowych. Hitem filmy produktowe na YouTube
Obsługa klientów odbywa się coraz częściej z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, głównie serwisów społecznościowych i aplikacji mobilnych. Konsumenci polubili też krótkie filmiki produktowo-poradnikowe dostępne m.in. na YouTube. Chętnie piszą także komentarze w internecie na temat produktów, co pomaga firmom dostosować ofertę do potrzeb ich klientów.
– Rozwój technologii telekomunikacyjnych zmienił rynek i nawyki konsumentów. Wcześniej klienci kupowali takie produkty, jakie oferowała im firma. Dzisiaj chcą czynnie uczestniczyć w ich kształtowaniu – tłumaczy Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska. – Rozumiemy te zmiany, a jako jeden z największych operatorów w kraju, mamy w nich istotny udział, dlatego że uwzględniamy je w kontaktach z 20 mln naszych klientów.
Klienci po wdrożeniu produktu komentują go i w ten sposób informują producenta o swoich odczuciach. Potem albo go rekomendują, albo krytykują. Jak podkreśla Jolanta Dudek, każda firma powinna brać pod uwagę opinię klientów, która natychmiast po wdrożeniu produktu pojawia się na rynku.
– Cyfrowy konsument ma inne potrzeby. Dzisiaj zanim uda się do sklepu czy punktu sprzedaży, najpierw konsultuje ofertę w internecie – wyjaśnia Dudek. –Sprawdza na portalu, jakie mamy oferty i porównuje ceny z naszymi konkurentami. Dopiero później decyduje się na zakup.
Współcześni klienci po kupieniu produktu lub oferty oczekują dostosowania do siebie kanałów kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego Orange otworzył cyfrowe biuro obsługi klienta na Facebooku, gdzie dziennie kontaktuje się z firmą już 1,2 tys. osób. Klienci Orange mogą porozumieć się z konsultantami także na portalu oraz przez aplikację mobilną.
– Najmłodsza grupa naszych klientów korzysta nie tylko z Facebooka i obsługi, którą tam oferujemy, lecz także chętnie wykorzystuje filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z internetu i jak poradzić sobie ze smartfonami –zaznacza dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska.
Przekonuje, że już 7-9 letnie dzieci korzystają z sieci, a istotne jest, aby robiły to bezpiecznie.
15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta.
polecamy
Polsat będzie przejmować kolejne kanały? „Zawsze mamy oczy otwarte”Tesla zwolniła zespół marketingowyOrlen zapowiada prawie 5 mld zł dywidendyInPost wzmacnia zarząd we Francji i Wielkiej Brytanii Znów przybyło cudzoziemców pracujących legalnie w PolsceOrlen inwestuje w ultraszybkie ładowarki do autnajpopularniejsze
Stanowski i Kanał Sportowy ukarani ws. Janoszek. Grzywna albo areszt 
Polsat planuje kolejne edycje dwóch hitów rozrywkowych. Kiedy emisja? 
TVN Style nadal bez nowej koncesji. Pismo prawników TVN trafiło do KRRiT 
Kim Kardashian i Emma Roberts tworzą serial dla Netfliksa 
Połowa pracowników Bauera z podwyżkami. Ale porozumienia brak
Dołącz do dyskusji: Obsługa klientów przenosi się do mediów społecznościowych. Hitem filmy produktowe na YouTube
Korzystając z usług sieci Play zdarzyła mi się sytuacja, że operator nie wywiązał się należycie z umowy, zgłosiłam problem – nie dość że został szybko naprawiony to otrzymałam (nie wnioskując) rabat 50% na 3 kolejne faktury w ramach przeprosin za niedogodności. Mojemu ojcu, który od wielu lat korzysta z usług Orange zdarzyła się podobna sytuacja. Po pierwszej reklamacji zlikwidowany problem pojawił się jeszcze trzykrotnie. Orange nie dość że naprawiało problemy z opóźnieniem i nie przyznało ze swojej dobrej woli żadnej rekompensaty za niedogodności to jeszcze w odpowiedzi na wniosek o przyznanie rabatu w imię utrzymania dobrych relacji odpisało mojemu ojcu, że musi udowodnić zaistnienie szkody majątkowej aby przyznali jakikolwiek rabat. Brawo za umiejętność dbania o klienta. Łatwo się domyślić, że mój ojciec nie przedłuży umowy w tej sieci, która swoich stałych klientów ma w takim poważaniu i będzie odradzał każdemu wiązanie się z Orange. Ja z resztą także.