Ta historia mogła przytrafić się każdemu. Nasze cyfrowe wspomnienia, zapisane rozmowy, zdjęcia, filmy, posty – mogą zniknąć przez jedną decyzję automatycznego algorytmu.
Meta nie podaje do publicznej informacji szczegółowych danych na temat tego, ile rocznie kasuje kont osób prywatnych.
Skasowany bez powodu. Historia czytelnika
Jedna decyzja algorytmu Mety może jednak sprawić, że dowolna osoba traci bezpowrotnie wszystko, co miała w serwisach tej korporacji. W praktyce odzyskanie tych cyfrowych zasobów graniczy z cudem.
Ku przestrodze i refleksji swoją historię opisał w serwisie X Wiktor Strzelczyk, który zawodowo zajmuje się marketingiem w jednej z organizacji pozarządowych. Po godzinach współpracuje z innymi NGO-sami. Hobbystycznie, z sukcesami bierze udział w teleturniejach, wystąpił już w "Jednen z dziesięciu" czy "Va banque".
Pewnego styczniowego dnia konto, budowane przez czternaście lat, zniknęło z Facebooka. – 21 stycznia późnym wieczorem otrzymałem e-mail z krótką notatką, że moje konto zostało zawieszone. Pojawiły się standardowe formułki o naruszeniu standardów społeczności, bez wskazania konkretów – opowiada nam Strzelczyk. Jego pierwsza myśl: "to jakaś pomyłka".
– W wiadomości znajdował się niebieski przycisk "Odwołaj się". Moim pierwszym skojarzeniem było to, że może chodzi o jakąś reklamę. Zazwyczaj, jeżeli Facebook miał zastrzeżenia do reklam, odrzucał je z konkretnych powodów, ale nie blokował konta administratora. Kliknąłem przycisk, myśląc, że dowiem się czegoś więcej. Okazało się jednak, że samo kliknięcie było już złożeniem odwołania. Nie wiedziałem, od czego dokładnie się odwołuję. Poszedłem spać z nadzieją, że sprawę zweryfikuje człowiek i wszystko się wyjaśni – relacjonuje w rozmowie z Wirtualnemedia.pl.
Wiktor Strzelczyk kilka przez kilka lat przygotowywał dla jednej z konserwatywnych fundacji posty na Facebooka. Oni także mieli problem.
– Nazajutrz napisał do mnie administrator strony organizacji, dla której dawniej prowadziłem konta społecznościowe i nadal miałem tam uprawnienia administratora. Wysłał mi zrzuty ekranu pokazujące, że ich konto otrzymało restrykcje – posty przestały być rekomendowane – mówi nam Strzelczyk.
– Post, który opublikowałem jako administrator tej strony w maju 2023 roku został usunięty przez Facebooka. Jako powód podano "promowanie niewolnictwa, handlu ludźmi i wykorzystywania ludzi". Post został zdjęty przez algorytm, a nie człowieka. Zrobiliśmy krótkie śledztwo. To fundacja konserwatywna, której misją jest ochrona życia, więc temat niewolnictwa pojawiał się u nich wyłącznie w kontekście krytyki tego zjawiska i publikowania statystyk. Dodatkowo publikowaliśmy posty o filmie poświęconym handlowi ludźmi w Kolumbii. Prawdopodobnie algorytm błędnie zinterpretował któryś z wpisów na ten temat – opisuje Strzelczyk.
Wtedy machina ruszyła. Prywatne konto naszego rozmówcy na Facebooku wyparowało.
Stronie usunięto post i nałożono restrykcje, mnie natomiast dotknęło całkowite zawieszenie. Po dwóch dniach od odwołania, bez żadnego powiadomienia, przy próbie logowania dowiedziałem się, że konto nie jest już zawieszone, lecz wyłączone, bez informacji o wyniku odwołania
Skasowane konto. Pomogło nagłośnienie problemu
Internauta szukał jeszcze pomocy w Meta Business Support – oficjalnym narzędziu do rozwiązywania problemów z obsługą kont. Okazało się jednak, że nic tam nie wskóra.
– W końcu udało się skontaktować przez czat, a potem mailowo z pracownikiem firmy zewnętrznej obsługującej support Mety. Ta osoba przyznała nam rację i skierowała wniosek o zdjęcie restrykcji ze strony fundacji. Miało to zająć trzy dni, ale minęły już dwa tygodnie i nie mam pewności, czy to zrobiono. Gdy dopytywaliśmy o moją sytuację jako administratora, usłyszeliśmy, że support obsługuje tylko firmy. Mimo logicznego związku między blokadą strony a moim kontem, konsultantka stwierdziła, że nie może pomóc użytkownikowi prywatnemu. Dostałem jedynie linki do nieprzydatnych formularzy – kwituje Strzelczyk.
W trakcie pisania tego artykułu konto pana Wiktora na Facebooku zostało przywrócone. Biuro prasowe Meta w odpowiedzi na nasze pytania przekazało, że w tym przypadku doszło do "błędu" oraz że firma przeprasza za "wszelkie niedogodności".
Kiedy Meta może przywrócić skasowane konto. "Trzeba korzystać z tej ścieżki"
Benita Jakubowska-Antonowicz z firmy New Media, zajmującej się edukacją cyfrową i porządkowaniem przestrzeni internetowej, uważa, że w tym przypadku kluczowe okazało się nagłośnienie sprawy przez samego użytkownika.
– Przywrócenie tego konta jednak idealnie pokazuje, jak działają te firmy. Nie robią nic do czasu aż sprawa nie zostanie nagłośniona – zauważa ekspertka.
Jakubowską pytamy, co może zrobić szeregowy internauta bez zasięgów w sieci, który z dnia na dzień zostaje pobawiony konta na Faceboku?
– Trzeba szukać jakiegokolwiek styku z przychodami dla Mety. Tam, gdzie pieniądze, tam pracują ludzie. Mimo tego, że te działy nie mogą odblokować takiego użytkownika, to mają dostęp do wewnętrznego systemu ticketowego Mety. Mogą więc problem eskalować wyżej. W tym opisywanym przypadku dokładnie to się zadziało. Osoba ze wsparcia technicznego uznała, że blokada postu na fanpage'u była niesłuszna więc eskalowała problem wyżej. Gdy zdjęto flagę z postu, system automatycznie lub po ręcznej interwencji odblokował autora – ocenia Jakubowska.
Ekspertka jasno wskazuje: Meta nie oferuje bezpośredniego wsparcia dla użytkowników prywatnych, nawet wsparcie dla klienta biznesowego jest outsourcingowane.
Nie jesteśmy dla Mety żadnymi klientami. My tylko stanowimy paliwo do nauki dla algorytmów. Trzeba przy tym pamiętać, że support techniczny to inna komórka niż support ds. standardów społeczności. Ta pierwsza jest przeznaczona dla tych, którzy wydają pieniądze, ta druga jest maksymalnie zautomatyzowana oparta na algorytmach i AI. Jej zadaniem jest ograniczenie jakiegokolwiek wsparcia ludzkiego. Do tego tak naprawdę nawet w przypadku wsparcia technicznego nie rozmawia się z Meta, a jedną z firm, która dla nich w tym zakresie pracuje. Najczęściej jest to Teleperformance, Concentrix lub Accenture
Facebook pozostaje najpopularniejszą platformą społecznościową zarówno w Polsce, jak i na świecie. Według najbardziej aktualnych danych z Mediapanelu, w grudniu 2025 roku Facebooka odwiedziło 25,86 mln polskich internautów, z których każdy spędził tam średnio 17 godzin, 53 minuty i 9 sekund.
